出来る店長は見抜きます

自己都合で仕事をする奴を炙り出せ!

小売サービス業で重要なのは、接客する際にマニュアルに頼らない”オリジナリティ”を活かす事なのです。しかしながら、オリジナルなご案内を勘違いして、自分にとって都合の良い解釈で行動するパターンの社員が、少なからず存在する事です。

顧客のニーズを捉えた行動と反し、自分の意識を優先し、見えぬ所で顧客離れを起こしている。この事にいち早く感じる事が出来るリーダーが、出来る店長の行動なのです。

① 時間の優先順位を間違えるスタッフ

確かに「時は金なり」で時間は重要です。しかし、「急がば回れ」の諺通りじっくりと考えてから、行動しなければならない場合もあります。お客様からの要望にお応えする際、手短に済ませようと”雑”な対応をしているスタッフ。品出しの際に面倒だからと、”ギュウギュッ”と詰め込んで店頭に出すスタッフ。閉店時間前から片付けを始め、ご来店中のお客様の視線を感じないスタッフ。これらの全ては、こちら側の都合での行動。

顧客側から見れば、良い感じがしない対応なのです。顧客側に立っての行動を意識する時は、余裕をもって行動しなければなりません。時間軸の意識を自己から顧客に変え、有意義な時間の使い方を指導しましょう。

② 好き嫌いで優先順位をつけるスタッフ

身なりや雰囲気で顧客を判断し、接客態度を決めるスタッフ。自分が苦手な作業を後回しにしたり、アルバイトへ押し付けるスタッフ。やたらと事務所が好きで、店頭に出たがらないスタッフ。周りの人たちをも巻き込み、モチベーションを下げるこのようなスタッフを見逃し、注意も出来ない店長は失格。

店頭業務に向かない人を見極め、販売スタッフから外しべき人材を、キチンと配置転換しましょう。

③ 出来ていると勘違いしているスタッフ

高学歴・ベテランスタッフに多い、自信過剰タイプのスタッフ。こうしたスタッフは、大した実績もないのにやたらと自慢し、ハッキリした根拠も示せないのに、行動を肯定したがるのです。

このタイプの人は適当な仕事をしがちで、忙しい時に残業をせずに、暇なときに無駄な残業が多いのです。何故かと言うと、自己中心的な発想が根底にあり、時間軸がズレているのです。

自分の都合よい解釈で仕事時間を決め、周りのスタッフを悪循環に導く”ダメスタッフ”を見つけ出すのも店長の仕事。しっかりと教育しコントロール出来なければ、店舗業務からの配置転換を考えて下さい。

働き方改革で小売サービス業も、効率良く勤務しなければなりません。

しかし、時間の活用法はブレてはいけません。

顧客満足度を高める事が、生き残りのキーワードです。

時間軸を自己から顧客に出来ない人は、店頭から去るしかありません。

コロナ禍の影響で小売店が変わる!「新たな時代の店長学」

新型コロナの流行が、新たな時代の扉を開く。貴方が生き残るための、ニューリーダースタイル。

新型コロナの流行の終息が見えない中、ビジネスの世界は大きな地殻変動が起き、加速度的に働き方に変化をもたらしました。在宅勤務にweb会議等、最新のシステムを使いこなさないと大変な事になります。否応が無しにITを深く学び、ICT及びIoTを理解して行かねばなりません。小売サービス業もその流れを受け、売り場のスタイルやシステムが大きく変わろうとしています。

さぁ、店長の貴方の出番。この時代の流れを察知し、リーダー力を遺憾なく発揮して、店舗スタッフの意識改革を実行するのです。

機械化が進む中、新たな時間の活用法

コンピューターの普及で自動発注システムや在庫管理が容易になり、売れ筋商品や季節商品の販売目標が簡単に予測でき、店舗スタッフの個人スキルに頼ることなく、ある程度の販売促進が可能となった現在、空いた時間の活用法が利益を産み出すのです。

店長学で肝心なのは「人・モノ・金」の管理です。この三つの掌握が店長のスキルの判断材料で、モノと金は店長個人のIT理解度が時間短縮に繋がり、自習で対応が出来ます。しかしながら、人の管理は機械化し難く、人の心の操作程厄介なモノは有りません。 スピード化の世の中、「時は金なり」を理解してもらう事からスタートしましょう。

未だに根深い「職場の不必要な慣習」

無駄なおしゃべりタイムに、ダラダラ残業。やたらと長い顔見知りとの接客時間や、仲の良い仕入先の営業マンとの商談。度が過ぎると職場の雰囲気が悪くなり、非効率極まりない不必要な慣習。貴方の店舗にも、残っていませんか?

このような”時代遅れな習慣”の淘汰こそ、店長のリーダー力の見せ所です。大事な勤務時間に効率よく作業をこなし、少しでも多くの顧客に満足いくご案内なり、利益の改善策を手立てる習慣こそ、店舗の発展が有るのです。

「手伝う事の罪」=職務の明確化

概ね「手伝い」を美化し、空いた時間をお手伝いタイムに充て、自己満足している職場は「時は金なり」を理解していません。自分に与えられた仕事は何なのかを理解し、職責を果たすことが職務の遂行なのです。

団体行動は団体責任に移行しがちで、個人責任の放棄と防衛の為の所作と成る事が多いのです。”誰が何をすべきか”を明確に指示し、職務の遂行と向上を常とする「戦う職場」にするのです。

個人能力の把握とスキルの向上を目指せ

”見える化”の重要性が指摘されてから、時間管理と行動管理は素晴らしく改善されてきましたが、個人の能力別生産性の可視化は程遠く、チームとしての評価が優先されてきました。

個人の能力をゲームソフトのキャラクターの様に数値化し、生産性の向上に役立てると、個人目標が具体的に示され、スキルアップに大いに役立ちます。特に重要なのが「ロボット化出来ない事」を得意とさせる事です。病人を手当てできるのは”人の手”なのです。お客様に愛される「一手」を出せる、そんなスタッフを育てましょう。

機械化出来る事はコンピューターに任せ、人しか出来ない事を見付け、適材適所に配置する。簡単には出来ない難しい、スタッフの意識改革。

個の力が高まってこその「ワンチーム」。

新たな時代が訪れたと感じるコロナ禍の今こそ、変革の大チャンス。

店長のスタイルも、大きく変わるのです!

新型コロナウイルスに負けない【店長学】

今こそ、率先垂範を実行しよう!

非常に厳しい状況下での小売チェーン店の営業活動。生活関連サービス業は必要不可欠な商品を販売し、ウイルス感染の危険と隣り合わせでの業務を遂行しなければなりません。又、少しでも在宅時間を楽しく過ごす為の「趣味」の商品等で、皆様方の心を和ませるお手伝いも担っています。

こんな時こそ、店長力が試される時です。店舗のリーダーとして取るべき行動を、改めて学んでみたいと思います。

① 「笑顔」に勝るモノは無い!

何かと気持ちが滅入る”非常事態宣言下”での、お買い物。スタッフも、感染に怯えながらの勤務が続きます。

こういった時こそ、手洗い・うがい・マスク等、予防の基本をしっかりと徹底させ、不安の一層に勤めなければなりません。リーダー自らが手本を示し、体調を万全に整えて業務に就かなければなりません。

そして、勤務体制に入った瞬間から「笑顔」を心掛けるのです。店舗スタッフもお客様も、貴方の笑顔で安心する事が出来るのです。健康で自信に満ち溢れた笑顔、元気で明るい笑顔、最高の指導法と顧客サービスです。

② ピンチの時こそ、チャンスあり!

未曽有のウイル蔓延による「初めての感染予防接客対応」に、右往左往している現場を見掛けます。「三密」対策で聞きなれない”ソーシャルディスタンス”。
混乱する最前線で見せる手腕が、貴方の評価を高めるのです。カスタマーサービスの見せ所です。

他店が真似できない「ご案内」を考え、差別化を加速させるのです。決めては「安全・安心・安定」です。安らかに気持ちよくお買い物をして頂ける環境作り、これを目指せばカリスマ店長の道が開けます。

③ 清潔感は店外から!

お買い物カゴやカートの消毒、手の洗浄液やウエットティッシュの常備等、店舗内でのウイルス対策は万全にしている店舗は多いのですが、お店の外の乱れが目につくお店を見掛けます。

駐車場のゴミやカートやお買い物カゴが乱雑では、マイナスイメージです。出来る店長は外回りを万全にし、トイレの清掃も見逃しません。多忙な時だからこそ、他店との違いが見えるのです。店舗の出入り口のゴミ拾いなど、地域密着を浸透させる為にも、積極的な清掃活動を心掛けましょう。

コロナ終息後、お客さんのご来店数に現れると信じ、店舗の外回りのチェックを忘れないで下さい。

全てはリーダーの「率先垂範」で決まります。貴方が行動すれば、答えが出ます。

情熱と信念を持った行動は「目に見えない力」を与えます。

非常時だからこそ際立つ「店長力」。

遺憾なく発揮しましょう!

カリスマ店長の行動学講座

行動学の基本を学ぼう

会社は経営理念の浸透を図る為に、行動指針を設けています。 社則に沿った行動判断を従業員に促し、社の規律を高めて行きます。しかしながら、社内での地位を高めて、自分の価値を上げるには、 ”出世の行動学”を身に付けねばなりません。

その極意は「吐いた唾は吞めぬ」「有言実行」「言葉は力になる」と、話す言葉尻が人生を変えるのです。

口から出た言葉で実績を積み、信用を勝ち取るのです。

勿論、接客サービス業の出来る店長は「魔法の言葉」を覚え、社内での揺ぎ無き地位の確保を目指し、自店舗にフィードバックして行かねばなりません。言葉は人を動かします。やる気漲るスタッフを育てるのが、出来る店長なのです。

出世する行動学「魔法の言葉」

① マスマセン理論 

語尾の言葉でその後の人生が大きく変わると言われる、「~ます」と「~ません」。 「~出来ます」「~やります」「~します」等、肯定的に行動すると道は開けますが、 「~出来ません」「~やれません」等の否定的な言葉を使用すると、行動が閉ざされてしまいます。

行動を起こすキッカケが、「~ます」なのです。そして、動いてみた結果が失敗でも、チャレンジした事が力になるのです。何もしないと何も始まらない!繰り返しチャレンジ精神を出して、実績を積み重ねると”答”が出ます。「その仕事、私が引き受けます」「その課題、私がやります」「後かたず、私がします」

誰よりも早く、口に出しましょう。

② ミルミルの法則

「やってみる」「行ってみる」「会ってみる」、兎に角、動いてみる事が肝心。ジッと同じ場所でパソコン検索しても、実力は付きません。実際にその目で見て、リアルな体験をする事が血と成り肉と成り、地力が付くのです。みるみるうちに運気ががる、ミルミルの法則。

積極的行動が現状打破を実現し、閉塞感をぶち抜くのです。少しでも早く、少しでも多く、実行に移すのです。 ”果報は寝て待て”は、出世してお金持ちになった人の言葉。上昇志向の出来る人は、少しでも興味があるモノには積極的です。

③ ナイナイをカモしてハズにせよ

「出来ない」「超えれない」を「出来るかも」「超えれるかも」と考えを変化させ、 「出来るはず」「超えれるはず」までに思考を持って行くのです。出来る人は、気持ちのコントロールが得意なのです。壁にぶちあった時、その人の運命が決まる。

人として生まれて死ぬまでに幾度となく訪れる、選択と言う岐路。進む時には進み、立ち止まって考える時間、引き戻す場面。いろんな選択をしながらも、前進して行きます。回り道も人生で、不遇な時代を経験する事で、その後の人生も開けます。 だからこそ、仕事上に発生した岐路においては、遮断する城壁を乗り越えねばなりません。手を挙げた仕事で失敗しても、挽回は出来ます。

怖気づいてしまわないで、目の前の壁にチャレンジするのです。超えなければ、自信と言うプライドは手に入りません。

ポジティブシンキングが、人生を切り開く。 挑戦者こそ、チャンピオンになるスタートなのです。

出来る店長に成るには、言葉の力を理解しなければなりません。店舗スタッフ全員がポジティブになれば、ナンバーワン店舗に成れるでしょう。

是非とも、出世する行動学「魔法の言葉」を覚えて下さい。

優れた店長は理解度が高い!

出来る店長に成る「最速・最善・最高」の結果の出し方

”分かる”と”理解する”の違い

優れている人材は「人財」です。組織内の宝であり、利益を産み出す事に必要な、接客業に無くてはならない”人”なのです。優秀な店長を持つことは、小売店の成功への近道。どうしても欲しい、必ず、育てなくては成りません。

では、どうすれば出来る人材を育てる事が出来るのか?

その第一歩が、【理解する】事なのです。

ダメな人材の見分け方

【分かる】に留める人、貴方の周りに居ませんか?

「分かりましたか?」の問いに二つ返事で「分かりました!」と答える人。 凄く要注意な人物なのです。「分かった」と簡単に答える人は、事の本質を理解せずに、返事だけをしている可能性が大きいのです。分かっている事を確認する習慣を付け、どう分かったのかを質問してみましょう。

理解する事が大切なのです

分かっただけの人と、理解が出来た人の違いは、その行動力です。事の本質が理解できると、次に自分が取らねばならない動きを察知して、行動に変えるのです。だから、仕事が早いのです。そして、仕事ができる人なのです。「何が」を理解する習慣を身に付ける事が、素晴らしきリーダーになる近道なのです。

分かる迄質問をし、更に理解を深める為に自分で学習し、問題点を探し出すまでに到達する。 この事が「理解する」事なのです。

結果に拘る人が、優秀な店長なのです

仕事において重要なのは、その仕事を遂行し終えるまでの過程なのです。これはあくまでも収益において、最終責任者でない一般スタッフの場合です。しかしながら店長と言う立場になれば、黒字化と言う答えを出さなければなりません。どれだけ残業し、努力を重ねても赤字なら評価はありません。だからこそ、店長の立場をしっかりと理解しなければ、店長を長く勤める事は不可能なのです。「店長の気持ちが分かる~♪」等の気軽な理解は必要ありません。

結果について責任を持ち、利益の追求を深く理解する事が、優秀な店長なのです。

出来る店長は、理解の速度が速く、行動に移す時間が短いのです。

その為には、指導者が真の理解者でなくてはなりません。

そして、優秀な店長の部下は理解度が上がり、収益も上がるのです!

令和の新時代のカスタマーサービスを考える

顧客満足度を考えると、店長の目指すべきモノが見えて来ます。

禁煙と喫煙及び価値と価格のバランスを考えると、顧客満足度の本質が理解出来るのです。

昨今、飲食チェーン店では”店内全面禁煙”を謳い文句で顧客満足度を上げ、ファミリー層を獲得して売り上げに繋げてきました。しかしながらその結果、今までの売上に貢献してきた”吞兵衛”が離れ、収益が悪化しているようです。

たばこの害が明らかになり、健康趣向の人々の増加で「禁煙」は世の中の流れが平成時代。喫煙率の低下は顕著に現れ、若者のたばこ離れは加速しています。でも、ここで問題なのは「家飲み」の顧客層は禁煙派がほとんどで、「外飲み」の顧客層は今だ喫煙層が一定の人数で存在します。取り上げたいのは「喫煙者」の顧客満足度です。タバコを燻らし乍ら、ゆっくりとお酒をお飲みたい人々に、その場を提供するのも一つの手段で、顧客のニーズを捉えているのです。

差別化がカギと言われ、自然派志向や健康志向がキーワードとされ、それに沿ったブランディングが飲食業にも定着しました。その結果として、外食チェーンの路線が分かれてきました。

自店の強みの再確認を劣ると、取り返しのつかない結果が見えている。

小売サービスチェーン店での「新たな時代の顧客満足度」は、地域に根差した店舗毎の顧客ニーズをしっかりと捉える事なのです。そして、自店の強みが顧客層と合致しているかが重要なのです。全国一律の同一サービスを提供しても、リアル店舗のお客様にはピンと来ません。ネットショッピングと同じ土俵に上がると、収益面のみならず価値のポイントがズレてしまいます。

スーパーマーケットで例えるなら、日本酒が良く飲まれる地域と焼酎文化の地域では戦略が大きく違うのは誰でもが解ります。しかしながら、ワインの購買金額は自店分析でしか把握できなくて、この事を理解して売り場を構築している店舗は僅かしか見ません。令和の時代は「この差」が、大きな差になるのです。

価格の追求と価値の追求が、小売サービスチェーン店の課題

地域ナンバーワンを「何」で目指すのか?その店舗の未来像をキチンと立てて、お客様に示す事が店長の課題なのです。「地域最安値」を謳うのであれば本部が前面に考えるでしょうが、自店の顧客に価値あるモノをお勧めするのであれば、店舗が主導しなければなりません。

本当に価値あるモノを見出す事が出来れば、お客様は目の前にある欲しいモノを購入するでしょうし、感謝も頂けるかもしれません。見えそうで見えない「価値あるモノ」を捉える事が、令和の顧客満足度を上げる事ではないでしょうか?

さらに加速する「コト化」。顧客満足度は「体現」「体験」「実感」なのです。

モノからコトの時代が訪れ、今後ますます価値観が変わります。商品を売るだけの小売業は、収益を見出す事に四苦八苦します。そして、経費削減と流通コスト削減等、後ろ向きの課題で翻弄されます。

価値観のアイデアが売り場に提供されると、新たな利潤が発生します。

欲しい商品をよりリアルに演出し、心と体で感じてもらうのです。自店の顧客の価値観を見出し、売り場で表現し体感して頂くのです。それこそが、令和の新時代の差別化であり、顧客満足度を上げる事なのです。

さあ、新たな時代の新たな発見、店長の貴方が見つけるのです。

小売業のイノベーションは、お客様へ”個別の価値観の提供”なのです。

デジタル化が出来ない「接客」だから”差別化”出来るんです!

小売サービスチェーン店が勝ち抜くには、価格以上の顧客サービス度を上げる事なのです。

「早い・旨い・安い」等は当たり前で、この理論の競争を激化すると、経費削減と人材不足と言う蟻地獄に嵌って行くのです。「激安」と言うキャッチフレーズはいつの日か「マンネリ化」し、更に価格の追求を考えねばならなくなり、行きつくところ「激安」が出来なければ客離れをしてしまい、閉店に追い込まれてしまいます。

最大の課題は「顧客の最大の支持」を価格でなく、「愛される」事なのです。
「頑張れ!」と、声援されるお店になるのです。
お客様に愛されるには何が必要か、考えて行きたいと思います。

ファンが増える「三つの接客術」

① 愛されるには、愛さなくてはなりません。

顧客のハートを掴むには、お客様一人一人を”大切”にしなければなりません。
「初めって会った人にどう接したらいいの?」こんな愚問を出している様では×です。”笑顔で挨拶”これ以上のおもてなしはありません。基本の大切さを今一度思い起こし、お客さんに接して下さい。

この笑顔の奥には「貴方の事が好きです」と、心の奥で叫ぶ事です。

② キュンと来る”優しさ”を心掛けると、愛されます。

ご来店頂いたお客様にカゴを手渡す際、片手で渡すのはダメです。しっかりと両手で差し出し、会釈して下さい。「ありがとう」の声が頂けるはずです。ご年配のお客様が両手いっぱいに商品を抱えていたら、レジやお車までさり気なくお持ちして下さい。小さなお子様には「こんにちは!」と手を振ってあげて下さい。

チョットした何気ない行動が、顧客の心に突き刺さるのです。

③ 「ありがとうございます」に一工夫しましょう。

お買い物して頂いたお客様に対して一番感じな事は、感謝の気持ちを伝える事なのです。軽い会釈の「ありがとうございました」では浅く感じ、心に響きませんよね。キチンと腰を折って、しっかりと頭を下げましょう。そして、一言添えるのです。「又、お待ちしております」「気を付けてお帰り下さい」等、その時々に合わせて数パターンを使い分けて下さい。

一番大切なのは、心を込めたお辞儀が出来るかどうかなのです。

この三つの接客はデジタル化すると、無機質なモノ化となり、顧客に響きません。

この接客術を常日頃から心掛け、自然と対応できるまで時間も掛かります。
このスキルをさり気なく出来るには簡単なようですが、ハードルは高いのです。ましてや全てのスタッフに浸透させるには、費用もかなり掛かります。
その上、継続するとなると大変です。

だからこそ、差別化出来るのです。

この事が理解できる店長を大切にし、お店の繁栄に繋げて下さい。

繁盛店への近道 その二

まだ、マニュアルを使っているのですか?

「守・破・離」をご存知でしょうか。弟子が師を超える為に必要な修行の過程を示したもので、武道や茶道の師弟関係の在り方です。 接客業においてもこの過程は重要で、基本だけを学んでも現場での対応には無理が生じます。

小売サービスチェーン店でもマニュアル作成化が進み、マニュアルに頼り切ってしまう場合が見受けられます。そして、ダメなお店程、マニュアル化しているのです。この事が理解出来ていないと、最悪、閉店に追い込まれてしまうのです。

繁盛店へ舵を切る社長様、自社の現状を省みて下さい。

外資系の接客ナンバーのコーヒー専門は「ノーマニュアル」

現在の日本の喫茶店の現状は、20年前とすっかり様変わりし、外資系のコーヒー専門店がシュアを独占しました。驚くべき事は「顧客満足度が高い」事なのです。しかも、数年間首位を維持しているチェーン店は、マニュアルが無いのです。

地域別の接客を重視し、店長自らが体感して作り上げる接客術が、どこも真似ができない顧客サービスに繋がるのです。

基本を修得すれば、応用化が必要なのです。

でも、いきなり「個人の力量」に頼るのは難しく、人事採用担当がよほど出来ていないと、スタートからダッシュする事は出来ません。先ずは基本をじっくりと学び、センスを磨いて行かなければなりません。そして、基本マニュアルを自分で作成できるほど、やり込んでみましょう。

この基礎作りが重要で、足腰の鍛錬と同じなのです。マラソンを完走するのも、短距離走のタイムを上げるのにも、基礎訓練が出来ていないと達成しません。
そして、基礎が出来れば、応用力を養うのです。トライ&エラーで幾度もチャレンジし、ミスから学ぶのです。

「脱マニュアル化」を目指せ!

”守破離”の最終段階です。マニュアルを破棄し、新たに店長独自の考えで店舗を運営するのです。土地に根ざした顧客サービスを構築し、お客様に愛される店舗を目指すのです。より親近感を抱いて頂く施策を見出し、実践して行くかが課題なのです。

価格に負けない顧客サービス。それは、「脱マニュアル化」なのです。

マニュアルに頼らない店作りが、繁盛店への道標なのです。

その為にも、優れた現場のリーダーが必要なのです。

「優秀な店長」の誕生。

それが、繁盛店への近道です。

繁盛店への近道 その一

それは、「出来る店長」を作り上げる事なのです!

経営者の一番の悩み事は、何でしょうか?右肩上がりの売上と、黒字化の継続でしょうか?一般企業の場合、経営陣に委ねられる場合が多いのでしょうが、小売サービスチェーン店では、 現場の采配が売上と利益に直結します。

繁盛している店舗の特徴は、活気が溢れています。元気な声と明るい笑顔のお店にしましょう!その為には、”優れた人”の存在が必要なのです。

だからこそ、現場のリーダー「出来る店長」が必要なのです。

「出来る店長」とは

① 自店の把握が出来る人

自己の分析が出来、自分の欠点を見抜ける人。経営者がリーダーとして指名する人物として、このポイントを抑えねばなりません。

”反省”出来る人は、素直に仕事に向き合います。繁盛店への近道として、自己店舗の売上構築と利益の配分が理解出来て、店舗状況の分析が必要なのです。自らの店舗の良い点と悪い点を把握し、進めるべき道筋と改める進路を決めれる人が「出来る店長」なのです。

自分の欠点も理解せず、愚痴の多い人にお店を繁盛させる事は出来ません。

② 売上を作り上げる人

数字が大好きな人でなければ、小売サービスチェーン店の店長に向いていません。日々の売上の細かい点を見逃さず、少しの変化を読み取れる人が、売上を上げれるのです。社長が見抜かねばならないのは、結果より予測できる人物かどうかのです。会議で結果の言い訳を聞いても、仕方が有りません。

売上予測を上回る結果を出す人は、計画を立てる事前行動が優れているのです。売上と利益を上げる人は、想像力豊かで実行力を備えています。又、創造が出来る人でないと、売上を作り上げる事は出来ません。社長様、会議で結果は重要ですが、それ以上に”売上計画”を重視して下さい。

③ 人材育成を理解している人

人を育てる事に重点を置いているチェーン店は多く、コンサルタント等の外部指導を取り入れてみたり、評価制度を改善してみたり、たくさんの施策を施しています。その結果として、どの程度人材育成の目標を成し遂げられましたか?

店舗の人材育成の最重要課題は、スタッフ側の”気持ち”なのです。人材育成の重要性を理解し、真摯に向き合える店舗のリーダーの存在が成否のポイントなのです。 顧客サービスと接客スキルの上達が店舗の利益に繋がり、スタッフ全員の収入にも大きく関わる事が浸透すると、見違えるほど改善速度が上がります。
人をまとめる力が「出来る店長」の条件なのです。

「出来る店長」を作り上げるには、社長様も努力が必要です。

店長に成る素地を持った人材を見付け、育てねばなりません。

人手不足の中、キラリと光る社員を磨きましょう。

磨かれた「出来る店長」の誕生が、繁盛店を作るのです。

消費増税の対応で決まる「店長力」

複雑な軽減税率に悩む顧客の為の、施策を考えよ!

2019年10月より開始された、消費税10%。増税後の景気の落ち込みを考慮した、数々の複雑な対応策。軽減税率対象商品や軽減税率ポイント還元に、プレミアム商品券。使えるお店やポイント付加の違いなど、非常に複雑な仕組みで、現場のレジ担当は大混乱。オマケに軽減税率対応レジの導入が間に合わず、消費者の立場と店舗側の意見を無視したような今回の施策。

しかしながら、始まってしまった事は前向きに考え、顧客サービスに繋げるのが店舗の務めです。

究極の顧客サービスを考えよ!

複雑で解り難い消費税の軽減税率と増税ポイント還元を、一目で解り易く工夫していますか?

① イラストで瞬時に解る、お得な支払方法

② キャッシュレスによるポイント還元の明記

③ 使用できる【カード・電子マネー・QR決済等】表示

上記の施策は当たり前で、顧客サービスの本質は「個」に対する対応なのです。
今一度、お客様の心理を理解する事で、店舗の信頼感がグーンと増す施策を考えるのです。

究極の接客術を習得すれば、自店のファン獲得は容易になります。

顧客の様子を見ていますか?

最近、お声掛けしている店員の少なさに、驚きを隠せません。顧客とのコミュニケーションを取る仕組が無いのか、教育されていないのか、理由は定かでありませんが、お客様を避ける店員が居るのも事実です。店長は来店されたありがたいお客様の為に、率先してお声掛けをしましょう。探し物をしているお客様や、夕ご飯の献立に迷っている奥様に、一声かけて下さい。

その姿勢を見せる事が、店舗スタッフにも浸透し、顧客とのコミュニケーションのスタートが成されて行くのです。スタッフ全員が顧客の様子を伺うようになると、自然と雰囲気の良い明るいお店に仕上がります。

顧客の本当の声を聴きましょう!

時間が有れば店長はレジ付近に待機し、お客様の声を聴くべきなのです。レジ担当に質問や意見が「顧客の生の声」なのです。店舗に対する不満や要望が語られ、その声に素早く耳を傾ける店長に姿勢は、顧客の心に響きます。事務所で座る暇があるなら、混乱しているレジ周りで立ちましょう。

お客様の不満を解消する事が、繁盛店への道標なのです。

個別対応を大切にする。すると、全体のリズムが良くなります♪

POPや店内放送は、お客様に響いているようで届いていません。店側の希望的観測と、言い訳なのです。あれこれと考えながら買い物している人には、うわの空なのです。又、聞き入っている人を見た事も無く、流れの中で「何となく」聞いているのです。POPも自分に関心のない表記は気にせず、複雑な表示は見てくれません。

直接、対応して説明すると、納得されたり、感謝されたりするのです。やはり、私だけに対応してくれた事は、特別感があるようです。又、周りの人も、対応力が有る接客を近くで見ると、お店に対する安心感が増すようで、店員との距離が短くなるようです。

”個”への対応をキチンと繰り返すと、”全体”のサービス向上に繋がり、お店のリズムが軽やかになります。笑顔の無いお店は非常にリズムが悪く、顧客との狭間が広がります。これが、客離れなのです。

増税の度に悩まされる、小売サービスの最前線。

今回の複雑なシステムで混乱が増す、店舗内の現状。

増して、景気の動向が見えなくて、消費行動は減少傾向。

一人のお客様を満足させられないお店が、繁盛するわけ有りません。

だからこそ、お金の掛からない「心ある接客」が重要なのです。