繁盛店への近道 その二

まだ、マニュアルを使っているのですか?

「守・破・離」をご存知でしょうか。弟子が師を超える為に必要な修行の過程を示したもので、武道や茶道の師弟関係の在り方です。 接客業においてもこの過程は重要で、基本だけを学んでも現場での対応には無理が生じます。

小売サービスチェーン店でもマニュアル作成化が進み、マニュアルに頼り切ってしまう場合が見受けられます。そして、ダメなお店程、マニュアル化しているのです。この事が理解出来ていないと、最悪、閉店に追い込まれてしまうのです。

繁盛店へ舵を切る社長様、自社の現状を省みて下さい。

外資系の接客ナンバーのコーヒー専門は「ノーマニュアル」

現在の日本の喫茶店の現状は、20年前とすっかり様変わりし、外資系のコーヒー専門店がシュアを独占しました。驚くべき事は「顧客満足度が高い」事なのです。しかも、数年間首位を維持しているチェーン店は、マニュアルが無いのです。

地域別の接客を重視し、店長自らが体感して作り上げる接客術が、どこも真似ができない顧客サービスに繋がるのです。

基本を修得すれば、応用化が必要なのです。

でも、いきなり「個人の力量」に頼るのは難しく、人事採用担当がよほど出来ていないと、スタートからダッシュする事は出来ません。先ずは基本をじっくりと学び、センスを磨いて行かなければなりません。そして、基本マニュアルを自分で作成できるほど、やり込んでみましょう。

この基礎作りが重要で、足腰の鍛錬と同じなのです。マラソンを完走するのも、短距離走のタイムを上げるのにも、基礎訓練が出来ていないと達成しません。
そして、基礎が出来れば、応用力を養うのです。トライ&エラーで幾度もチャレンジし、ミスから学ぶのです。

「脱マニュアル化」を目指せ!

”守破離”の最終段階です。マニュアルを破棄し、新たに店長独自の考えで店舗を運営するのです。土地に根ざした顧客サービスを構築し、お客様に愛される店舗を目指すのです。より親近感を抱いて頂く施策を見出し、実践して行くかが課題なのです。

価格に負けない顧客サービス。それは、「脱マニュアル化」なのです。

マニュアルに頼らない店作りが、繁盛店への道標なのです。

その為にも、優れた現場のリーダーが必要なのです。

「優秀な店長」の誕生。

それが、繁盛店への近道です。

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