令和の新時代のカスタマーサービスを考える

顧客満足度を考えると、店長の目指すべきモノが見えて来ます。

禁煙と喫煙及び価値と価格のバランスを考えると、顧客満足度の本質が理解出来るのです。

昨今、飲食チェーン店では”店内全面禁煙”を謳い文句で顧客満足度を上げ、ファミリー層を獲得して売り上げに繋げてきました。しかしながらその結果、今までの売上に貢献してきた”吞兵衛”が離れ、収益が悪化しているようです。

たばこの害が明らかになり、健康趣向の人々の増加で「禁煙」は世の中の流れが平成時代。喫煙率の低下は顕著に現れ、若者のたばこ離れは加速しています。でも、ここで問題なのは「家飲み」の顧客層は禁煙派がほとんどで、「外飲み」の顧客層は今だ喫煙層が一定の人数で存在します。取り上げたいのは「喫煙者」の顧客満足度です。タバコを燻らし乍ら、ゆっくりとお酒をお飲みたい人々に、その場を提供するのも一つの手段で、顧客のニーズを捉えているのです。

差別化がカギと言われ、自然派志向や健康志向がキーワードとされ、それに沿ったブランディングが飲食業にも定着しました。その結果として、外食チェーンの路線が分かれてきました。

自店の強みの再確認を劣ると、取り返しのつかない結果が見えている。

小売サービスチェーン店での「新たな時代の顧客満足度」は、地域に根差した店舗毎の顧客ニーズをしっかりと捉える事なのです。そして、自店の強みが顧客層と合致しているかが重要なのです。全国一律の同一サービスを提供しても、リアル店舗のお客様にはピンと来ません。ネットショッピングと同じ土俵に上がると、収益面のみならず価値のポイントがズレてしまいます。

スーパーマーケットで例えるなら、日本酒が良く飲まれる地域と焼酎文化の地域では戦略が大きく違うのは誰でもが解ります。しかしながら、ワインの購買金額は自店分析でしか把握できなくて、この事を理解して売り場を構築している店舗は僅かしか見ません。令和の時代は「この差」が、大きな差になるのです。

価格の追求と価値の追求が、小売サービスチェーン店の課題

地域ナンバーワンを「何」で目指すのか?その店舗の未来像をキチンと立てて、お客様に示す事が店長の課題なのです。「地域最安値」を謳うのであれば本部が前面に考えるでしょうが、自店の顧客に価値あるモノをお勧めするのであれば、店舗が主導しなければなりません。

本当に価値あるモノを見出す事が出来れば、お客様は目の前にある欲しいモノを購入するでしょうし、感謝も頂けるかもしれません。見えそうで見えない「価値あるモノ」を捉える事が、令和の顧客満足度を上げる事ではないでしょうか?

さらに加速する「コト化」。顧客満足度は「体現」「体験」「実感」なのです。

モノからコトの時代が訪れ、今後ますます価値観が変わります。商品を売るだけの小売業は、収益を見出す事に四苦八苦します。そして、経費削減と流通コスト削減等、後ろ向きの課題で翻弄されます。

価値観のアイデアが売り場に提供されると、新たな利潤が発生します。

欲しい商品をよりリアルに演出し、心と体で感じてもらうのです。自店の顧客の価値観を見出し、売り場で表現し体感して頂くのです。それこそが、令和の新時代の差別化であり、顧客満足度を上げる事なのです。

さあ、新たな時代の新たな発見、店長の貴方が見つけるのです。

小売業のイノベーションは、お客様へ”個別の価値観の提供”なのです。

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