自己都合で仕事をする奴を炙り出せ！
小売サービス業で重要なのは、接客する際にマニュアルに頼らない”オリジナリティ”を活かす事なのです。しかしながら、オリジナルなご案内を勘違いして、自分にとって都合の良い解釈で行動するパターンの社員が、少なからず存在する事です。
顧客のニーズを捉えた行動と反し、自分の意識を優先し、見えぬ所で顧客離れを起こしている。この事にいち早く感じる事が出来るリーダーが、出来る店長の行動なのです。
① 時間の優先順位を間違えるスタッフ
確かに「時は金なり」で時間は重要です。しかし、「急がば回れ」の諺通りじっくりと考えてから、行動しなければならない場合もあります。お客様からの要望にお応えする際、手短に済ませようと”雑”な対応をしているスタッフ。品出しの際に面倒だからと、”ギュウギュッ”と詰め込んで店頭に出すスタッフ。閉店時間前から片付けを始め、ご来店中のお客様の視線を感じないスタッフ。これらの全ては、こちら側の都合での行動。
顧客側から見れば、良い感じがしない対応なのです。顧客側に立っての行動を意識する時は、余裕をもって行動しなければなりません。時間軸の意識を自己から顧客に変え、有意義な時間の使い方を指導しましょう。
② 好き嫌いで優先順位をつけるスタッフ
身なりや雰囲気で顧客を判断し、接客態度を決めるスタッフ。自分が苦手な作業を後回しにしたり、アルバイトへ押し付けるスタッフ。やたらと事務所が好きで、店頭に出たがらないスタッフ。周りの人たちをも巻き込み、モチベーションを下げるこのようなスタッフを見逃し、注意も出来ない店長は失格。
店頭業務に向かない人を見極め、販売スタッフから外しべき人材を、キチンと配置転換しましょう。
③ 出来ていると勘違いしているスタッフ
高学歴・ベテランスタッフに多い、自信過剰タイプのスタッフ。こうしたスタッフは、大した実績もないのにやたらと自慢し、ハッキリした根拠も示せないのに、行動を肯定したがるのです。
このタイプの人は適当な仕事をしがちで、忙しい時に残業をせずに、暇なときに無駄な残業が多いのです。何故かと言うと、自己中心的な発想が根底にあり、時間軸がズレているのです。
自分の都合よい解釈で仕事時間を決め、周りのスタッフを悪循環に導く”ダメスタッフ”を見つけ出すのも店長の仕事。しっかりと教育しコントロール出来なければ、店舗業務からの配置転換を考えて下さい。
働き方改革で小売サービス業も、効率良く勤務しなければなりません。
しかし、時間の活用法はブレてはいけません。