店長の成績は、店頭に立っている時間に比例する。
「ダメな奴ほど事務所に蔓延る。」「椅子の上に座っていても、得るモノは知れている。」よく言われる言葉ですが、接客サービス業では特に当てはまります。パソコンで検索して解決する事は至って重要な事象でなく、皮膚感覚で反復して養う現場の事象が経験値として蓄積され、瞬時の判断能力や危機対処力が磨かれるのです。
外科医の良し悪しも手術数で判断され、その数が成功数に比例します。実際に体現するのと机上での学習時間は、学生時代の成績と違い、あきらかに失敗例の多さが成功数に反映されるのです。
失敗を成功の糧に出来るかが、成功の鍵と言えっても過言ではありません。だからこそ、チャレンジし続けねば、ならないのです。
単純な事が重要。三つのチャレンジ
① 顧客の声を直接聞け！
接客サービス業の基本は、人との接触機会を増やし、顧客の声を直に聞く事です。お客様の要望をたくさん聞き、その中から重要な事柄を見つけ出すのです。
生の声程、的確な消費者の本音は有りません。心許せる関係を作り上げ、顧客の本心を引き出せたら”大したもの”です。
クレームの言葉が「ありがたい」と感じた時、貴方のスキルは3段階アップしています。
② 自分の目で確かめろ！
販売データは重要です。しかし、絶対ではありません。結果の積み重ねは、非常に有効な数値でありますが、読み取る力を養うには、自分の目でその数値の答えを、現場で目視する事なのです。いくら、数字を把握していても、ごった返す店舗の活気あふれる売り場の風景や、閑古鳥が鳴いている隙間風の吹く店頭を、リアルタイムで感じ取るのでは、価値観が全く違います。
飛ぶように売れている商品を現場で見て、購買層や男女比等を目視するのと、データで確認するのでは、思考回路のスピード感が違います。たくさんの現場を目にして経験を積むと、リアルタイムで売り場を変更する行動力が格段と上がります。
オープンセールの場数を踏んだ人と、セール体験の少ない人の動きは直ぐに判ります。
③ ヒントやチャンスは”現場にあり”。
素晴らしきリーダーは、忙しい時間帯に現場の最前線に立っているか時間の長さが誰よりも長く、しかも、顧客の観察力が優れているのです。
前項の①と②を経験値として積んで店頭に立ち続けると、売上を上げるキモが見えてきます。瞬時にレイアウト変更が出来るにも、現場力が優れているからこそなのです。今この瞬間に、どういった行動が必要なのか、判断スピードが速い人が”勝ち”なのです。
勝ち続けると「価値」が上がり、顧客にも会社にも評価され、必要な人材となるのです。 だからこそ、優れたリーダーに成りたい人は「現場に立て！」なのです。