接客サービスの基本「人に好かれる人になろう」
コロナ禍の中、苦しんでいる接客サービス業の皆様、大変な時代に突入しました。でも、「ピンチはチャンス」とよく言われますよね。そうなんです、こんな時世だからこそ”差別化”が際立つのです。いつの世も人に支えられ、人に助けられている事に気付き、人に感謝を忘れない事が明日への扉を開くのです。
これからの時代はIT化が進み、人と人の繋がりの形が変化する時代に突入しました。ネットショッピングを好む人と、リアル店舗での買い物を楽しむ人に別れ、同一商品でも価格以外の差別化が進んでいます。
我々、リアル店舗での接客サービスの利点をより有効に活用する為に、AIの出来ない欠点を人間が磨く事なのです。
① 会話
人は孤独なモノですが、寂しがり屋でもあります。そして、共感を求めながら、自分の意思の承認と自分の存在感を確認する為に、会話が必要なのです。 絶対に欲しいモノがあるなら、他人の意見などを参考にせず、真っ直ぐに売り場に直行するか、ネットでの最安値を探すでしょう。
欲しいモノが有るのだが、複数の候補がある場合や、自分自身に知識が無いために戸惑っている時など、人の助けを求める為に店舗に訪れます。この時の顧客の心理として、検索サイトに表現できない”会話”を求めているのです。
AIに出来ない心のこもった会話術が、この時に遺憾なく発揮出来るのです。
② 笑顔
作り笑いや愛想笑いは、AIの画像技術で再現できるでしょうが、安心感と信頼感を醸し出す心からの微笑は人間でしか表せないでしょう。お客様の不安や迷いを払拭する為には、優れた商品知識も大切ですが、お客様の心に響く笑顔が重要なのです。
私の経験から、商品知識不足や人間観察力の無い人ほど、作り笑いや愛想笑いで誤魔化します。その場限りの人間関係だと捉えるから、取り繕うのです。長いお付き合いのスタートがは始まると思うと、真剣にお客様の声に耳を傾け、共感を探るのです。
人の感情を理解する事はロボットでは難しく、人間だからこそ対応できると思っています。コロナ禍の中、人との触れ合いが減少する今、大切なお客様に信頼を得るための心を込めた”笑顔”が必要なのです。
人間だけにしか出来ない素敵な笑顔、貴方の重要な武器なのです。
③ お辞儀
商取引で一番肝心なのが、購入直後のイメージなのです。初めって会った第一印象も重要なのですが、別れ際が最も大切な一時なのです。 「ご購入頂いて、ありがとうございます」の言葉だけで済まさずに、キチンとしたお辞儀でお見送りするのです。最敬礼を身に付け、深く頭を下げる事で、感謝の気持ちを伝えるのです。
ごく自然と敬礼が出来ると、人間関係がスムーズになります。この表現の仕方はAI等のバーチャルでは理解が得にくく、生身の人間が心を込めるからこそ、お客様に響くのです。
言葉以上の感謝を伝える”お辞儀”の習慣が出来れば、顧客の数は格段と増えるでしょう。
出来る店長は「心を掴む三つの術」を、理解頂けたと思います。
お客様に寄り添う会話術。お客様を安心させる笑顔。お客様の信頼を得るお辞儀。
一方通行の会話は厳禁。時間を掛けた聞き取りを大切に、話を進めましょう。
愛想笑いや作り笑いは、信を無くします。時には口に手を当てる程の笑い声で、共感を得ましょう。
会釈でお客様をお迎えし、最敬礼でお見送り。爽やかな笑顔で、又お待ちしています。