投稿者: admin-ono

防犯意識が高い店舗は清潔である！

万引きが多くて困っている店舗は、店長の防犯意識が低い事が原因の一つです。
売り場を注意深く観察すると、一目瞭然で判断が付きます。 商品棚の乱雑さが目に付き、売り場が正常に機能していないお店は万引き犯を呼び込み、狙い撃ちされているのです。

こまめに商品の補充や前出しを行って正常な売り場をキープするには、従業員一人一人の売り場巡回の意識が高くなくてはなりません。

貴方の店舗はどうですか？

防犯意識の弱い店舗は店長の統率力が弱く、売上の目標達成率が概ね低い傾向にあります。売上が低いと回転率が下がり、売り場への集中力が散漫になり、品出しも疎かになります。
そうなると万引きも増えて、売上が下がるどころか利益率も減少します。

売り場に活気がある店舗ほど従業員のやる気が出て商品補充の回数も多く、自然と売り場に目を配る習慣が身に付き、店長のリーダー力が発揮され易い環境になって来ます。僅かな金額の万引きだと油断している店長は、知らず知らずと不採算店舗へと落ちるのです。

整理整頓がスタート！

売り場巡回の意識の差は大きくて、繁盛店と暇な店舗との別れ目なのです。お店の仕事の基本は売り場巡回でのチェック方法で、各コーナー毎のポイントを把握する事なのです。

店長は各担当毎にチェックリストを作成させ、売り場管理の意識の向上を徹底させるのです。そうすると自然と”整理整頓”の大切さが理解でき、美しい売り場がキープされるのです。

＊　店舗判断ポイント
　
駐車場にゴミが少なく、カートの散乱が無い店舗は巡回率が高い
トイレチェックリストが出来ていて、トイレが綺麗な店舗は防犯意識が高い
欠品の少ない店舗はバックヤードの整理整頓が出来ていて、品出しが早い

売上成績の良いお店は「清潔」です。整理整頓が出来ているから掃除がし易く、売り場に集中できるのです。売り場を意識するから防犯意識が高まり万引きが減少するのです。

店長力が身に付く「店舗の講義」第一回は万引きでした。

次回は社内不正について考えたいと思っています。

接客サービスの基本「人に好かれる人になろう」

コロナ禍の中、苦しんでいる接客サービス業の皆様、大変な時代に突入しました。でも、「ピンチはチャンス」とよく言われますよね。そうなんです、こんな時世だからこそ”差別化”が際立つのです。いつの世も人に支えられ、人に助けられている事に気付き、人に感謝を忘れない事が明日への扉を開くのです。

これからの時代はIT化が進み、人と人の繋がりの形が変化する時代に突入しました。ネットショッピングを好む人と、リアル店舗での買い物を楽しむ人に別れ、同一商品でも価格以外の差別化が進んでいます。

我々、リアル店舗での接客サービスの利点をより有効に活用する為に、AIの出来ない欠点を人間が磨く事なのです。

①　会話

人は孤独なモノですが、寂しがり屋でもあります。そして、共感を求めながら、自分の意思の承認と自分の存在感を確認する為に、会話が必要なのです。 絶対に欲しいモノがあるなら、他人の意見などを参考にせず、真っ直ぐに売り場に直行するか、ネットでの最安値を探すでしょう。

欲しいモノが有るのだが、複数の候補がある場合や、自分自身に知識が無いために戸惑っている時など、人の助けを求める為に店舗に訪れます。この時の顧客の心理として、検索サイトに表現できない”会話”を求めているのです。

AIに出来ない心のこもった会話術が、この時に遺憾なく発揮出来るのです。

②　笑顔

作り笑いや愛想笑いは、AIの画像技術で再現できるでしょうが、安心感と信頼感を醸し出す心からの微笑は人間でしか表せないでしょう。お客様の不安や迷いを払拭する為には、優れた商品知識も大切ですが、お客様の心に響く笑顔が重要なのです。

私の経験から、商品知識不足や人間観察力の無い人ほど、作り笑いや愛想笑いで誤魔化します。その場限りの人間関係だと捉えるから、取り繕うのです。長いお付き合いのスタートがは始まると思うと、真剣にお客様の声に耳を傾け、共感を探るのです。

人の感情を理解する事はロボットでは難しく、人間だからこそ対応できると思っています。コロナ禍の中、人との触れ合いが減少する今、大切なお客様に信頼を得るための心を込めた”笑顔”が必要なのです。

人間だけにしか出来ない素敵な笑顔、貴方の重要な武器なのです。

③　お辞儀

商取引で一番肝心なのが、購入直後のイメージなのです。初めって会った第一印象も重要なのですが、別れ際が最も大切な一時なのです。 「ご購入頂いて、ありがとうございます」の言葉だけで済まさずに、キチンとしたお辞儀でお見送りするのです。最敬礼を身に付け、深く頭を下げる事で、感謝の気持ちを伝えるのです。

ごく自然と敬礼が出来ると、人間関係がスムーズになります。この表現の仕方はAI等のバーチャルでは理解が得にくく、生身の人間が心を込めるからこそ、お客様に響くのです。

言葉以上の感謝を伝える”お辞儀”の習慣が出来れば、顧客の数は格段と増えるでしょう。

出来る店長は「心を掴む三つの術」を、理解頂けたと思います。

お客様に寄り添う会話術。お客様を安心させる笑顔。お客様の信頼を得るお辞儀。

一方通行の会話は厳禁。時間を掛けた聞き取りを大切に、話を進めましょう。

愛想笑いや作り笑いは、信を無くします。時には口に手を当てる程の笑い声で、共感を得ましょう。

会釈でお客様をお迎えし、最敬礼でお見送り。爽やかな笑顔で、又お待ちしています。

心から感謝をする事を忘れなければ、自然と表現出来てきます。

人に好かれる為に、磨いて下さい！

店長の成績は、店頭に立っている時間に比例する。

「ダメな奴ほど事務所に蔓延る。」「椅子の上に座っていても、得るモノは知れている。」よく言われる言葉ですが、接客サービス業では特に当てはまります。パソコンで検索して解決する事は至って重要な事象でなく、皮膚感覚で反復して養う現場の事象が経験値として蓄積され、瞬時の判断能力や危機対処力が磨かれるのです。

外科医の良し悪しも手術数で判断され、その数が成功数に比例します。実際に体現するのと机上での学習時間は、学生時代の成績と違い、あきらかに失敗例の多さが成功数に反映されるのです。

失敗を成功の糧に出来るかが、成功の鍵と言えっても過言ではありません。だからこそ、チャレンジし続けねば、ならないのです。

単純な事が重要。三つのチャレンジ

①　顧客の声を直接聞け！

接客サービス業の基本は、人との接触機会を増やし、顧客の声を直に聞く事です。お客様の要望をたくさん聞き、その中から重要な事柄を見つけ出すのです。
生の声程、的確な消費者の本音は有りません。心許せる関係を作り上げ、顧客の本心を引き出せたら”大したもの”です。

クレームの言葉が「ありがたい」と感じた時、貴方のスキルは3段階アップしています。

②　自分の目で確かめろ！

販売データは重要です。しかし、絶対ではありません。結果の積み重ねは、非常に有効な数値でありますが、読み取る力を養うには、自分の目でその数値の答えを、現場で目視する事なのです。いくら、数字を把握していても、ごった返す店舗の活気あふれる売り場の風景や、閑古鳥が鳴いている隙間風の吹く店頭を、リアルタイムで感じ取るのでは、価値観が全く違います。

飛ぶように売れている商品を現場で見て、購買層や男女比等を目視するのと、データで確認するのでは、思考回路のスピード感が違います。たくさんの現場を目にして経験を積むと、リアルタイムで売り場を変更する行動力が格段と上がります。

オープンセールの場数を踏んだ人と、セール体験の少ない人の動きは直ぐに判ります。

③　ヒントやチャンスは”現場にあり”。

素晴らしきリーダーは、忙しい時間帯に現場の最前線に立っているか時間の長さが誰よりも長く、しかも、顧客の観察力が優れているのです。

前項の①と②を経験値として積んで店頭に立ち続けると、売上を上げるキモが見えてきます。瞬時にレイアウト変更が出来るにも、現場力が優れているからこそなのです。今この瞬間に、どういった行動が必要なのか、判断スピードが速い人が”勝ち”なのです。

勝ち続けると「価値」が上がり、顧客にも会社にも評価され、必要な人材となるのです。 だからこそ、優れたリーダーに成りたい人は「現場に立て！」なのです。

見てい無い様で、しっかりと見ている”部下の目”です。

貴方が忙しい時間、事務所で居るのを把握していますよ。

勝ち続ける将軍は戦場の最前線で、士気を高めているのです。

貴方も明日から、笑顔で店頭に”レッツゴー”。

身なりが変われば、心も変わる。規則が時代に合えば、意識も時流に乗る。
意識が上げれば、行動力は加速する。

”働き方改革”で小売店のスタッフも以前に比べれば働きやすい環境になり、シフト制で厳しかった労働状況はかなり改善されました。しかしながら、働く気持ちに緩みが出ては「本末転倒」です。コロナ禍で大変な状況の中、接客サービス業は売上作りに四苦八苦しています。

そんな中、売上を死守するだけでなく、利益を出し続ける店舗も存在します。
又、赤字を出し続ける店舗もあります。
その違いは、何なんでしょうか？

いつの時代も不変である”率先垂範”

リーダーのあるべき姿と聞かれ最初に浮かぶのは、その姿勢です。皆を幸せにするトップとは、やはり「清潔」なイメージですよね。身なりがだらしないリーダーの下、キチンとルールを守る人が生まれるのでしょうか？ 全ては、スタートが肝心。ユニフォームスタイルがビシッと決まり、店頭で輝かなければなりません。

接客サービス業の一丁目一番地が、正しき制服の着用です。

規則は時代と共に変えましょう！

その昔、タイムカードを押すのは○○分前に。このような時間外労働が無給で行われていた時代があり、当然の様に皆が受け入れていました。しかしながら、出来るリーダーは時流を読み、時代の意識変化を先取りします。昔はこうだと不変を貫く人は、イノベーションを起こせません。

従業員の”やる気”が利益につながる事を理解すると、働きやすい環境がモチベーションの原動力だと気付きます。

やる気が出た時に、素早く行動開始

”鉄は熱いうちに打て”は現代にも通じます。働き方改革で時間にゆとりが出る職場で、売上拡大の為に何をすべきかが重要なのです。「あれしろ、これしろ」と指示するのでなく、リーダー自らが新たな事に取り組むのです。

それは何も目新しい事でなく、温故知新を思い出すのです。昔の成功例を取り入れるのも、新たな発見なのです。黒字化を続ける店長は、常にチャレンジしています。その姿勢がスタッフに伝わり、店舗全体の黒字化の源泉になるのです。

成績が上がらない店長は、行動力が足りていません。

ヤレバデキル！

出来るのに、何故やらないのか？

「しんどいな」と「やりたいな」は大きな差が出ます。

さぁ、明日から洗い立てのユニフォームを着て、爽やかに行動開始です。

自己都合で仕事をする奴を炙り出せ！

小売サービス業で重要なのは、接客する際にマニュアルに頼らない”オリジナリティ”を活かす事なのです。しかしながら、オリジナルなご案内を勘違いして、自分にとって都合の良い解釈で行動するパターンの社員が、少なからず存在する事です。

顧客のニーズを捉えた行動と反し、自分の意識を優先し、見えぬ所で顧客離れを起こしている。この事にいち早く感じる事が出来るリーダーが、出来る店長の行動なのです。

①　時間の優先順位を間違えるスタッフ

確かに「時は金なり」で時間は重要です。しかし、「急がば回れ」の諺通りじっくりと考えてから、行動しなければならない場合もあります。お客様からの要望にお応えする際、手短に済ませようと”雑”な対応をしているスタッフ。品出しの際に面倒だからと、”ギュウギュッ”と詰め込んで店頭に出すスタッフ。閉店時間前から片付けを始め、ご来店中のお客様の視線を感じないスタッフ。これらの全ては、こちら側の都合での行動。

顧客側から見れば、良い感じがしない対応なのです。顧客側に立っての行動を意識する時は、余裕をもって行動しなければなりません。時間軸の意識を自己から顧客に変え、有意義な時間の使い方を指導しましょう。

②　好き嫌いで優先順位をつけるスタッフ

身なりや雰囲気で顧客を判断し、接客態度を決めるスタッフ。自分が苦手な作業を後回しにしたり、アルバイトへ押し付けるスタッフ。やたらと事務所が好きで、店頭に出たがらないスタッフ。周りの人たちをも巻き込み、モチベーションを下げるこのようなスタッフを見逃し、注意も出来ない店長は失格。

店頭業務に向かない人を見極め、販売スタッフから外しべき人材を、キチンと配置転換しましょう。

③　出来ていると勘違いしているスタッフ

高学歴・ベテランスタッフに多い、自信過剰タイプのスタッフ。こうしたスタッフは、大した実績もないのにやたらと自慢し、ハッキリした根拠も示せないのに、行動を肯定したがるのです。

このタイプの人は適当な仕事をしがちで、忙しい時に残業をせずに、暇なときに無駄な残業が多いのです。何故かと言うと、自己中心的な発想が根底にあり、時間軸がズレているのです。

自分の都合よい解釈で仕事時間を決め、周りのスタッフを悪循環に導く”ダメスタッフ”を見つけ出すのも店長の仕事。しっかりと教育しコントロール出来なければ、店舗業務からの配置転換を考えて下さい。

働き方改革で小売サービス業も、効率良く勤務しなければなりません。

しかし、時間の活用法はブレてはいけません。

顧客満足度を高める事が、生き残りのキーワードです。

時間軸を自己から顧客に出来ない人は、店頭から去るしかありません。

新型コロナの流行が、新たな時代の扉を開く。貴方が生き残るための、ニューリーダースタイル。

新型コロナの流行の終息が見えない中、ビジネスの世界は大きな地殻変動が起き、加速度的に働き方に変化をもたらしました。在宅勤務にweb会議等、最新のシステムを使いこなさないと大変な事になります。否応が無しにITを深く学び、ICT及びIoTを理解して行かねばなりません。小売サービス業もその流れを受け、売り場のスタイルやシステムが大きく変わろうとしています。

さぁ、店長の貴方の出番。この時代の流れを察知し、リーダー力を遺憾なく発揮して、店舗スタッフの意識改革を実行するのです。

機械化が進む中、新たな時間の活用法

コンピューターの普及で自動発注システムや在庫管理が容易になり、売れ筋商品や季節商品の販売目標が簡単に予測でき、店舗スタッフの個人スキルに頼ることなく、ある程度の販売促進が可能となった現在、空いた時間の活用法が利益を産み出すのです。

店長学で肝心なのは「人・モノ・金」の管理です。この三つの掌握が店長のスキルの判断材料で、モノと金は店長個人のIT理解度が時間短縮に繋がり、自習で対応が出来ます。しかしながら、人の管理は機械化し難く、人の心の操作程厄介なモノは有りません。 スピード化の世の中、「時は金なり」を理解してもらう事からスタートしましょう。

未だに根深い「職場の不必要な慣習」

無駄なおしゃべりタイムに、ダラダラ残業。やたらと長い顔見知りとの接客時間や、仲の良い仕入先の営業マンとの商談。度が過ぎると職場の雰囲気が悪くなり、非効率極まりない不必要な慣習。貴方の店舗にも、残っていませんか？

このような”時代遅れな習慣”の淘汰こそ、店長のリーダー力の見せ所です。大事な勤務時間に効率よく作業をこなし、少しでも多くの顧客に満足いくご案内なり、利益の改善策を手立てる習慣こそ、店舗の発展が有るのです。

「手伝う事の罪」＝職務の明確化

概ね「手伝い」を美化し、空いた時間をお手伝いタイムに充て、自己満足している職場は「時は金なり」を理解していません。自分に与えられた仕事は何なのかを理解し、職責を果たすことが職務の遂行なのです。

団体行動は団体責任に移行しがちで、個人責任の放棄と防衛の為の所作と成る事が多いのです。”誰が何をすべきか”を明確に指示し、職務の遂行と向上を常とする「戦う職場」にするのです。

個人能力の把握とスキルの向上を目指せ

”見える化”の重要性が指摘されてから、時間管理と行動管理は素晴らしく改善されてきましたが、個人の能力別生産性の可視化は程遠く、チームとしての評価が優先されてきました。

個人の能力をゲームソフトのキャラクターの様に数値化し、生産性の向上に役立てると、個人目標が具体的に示され、スキルアップに大いに役立ちます。特に重要なのが「ロボット化出来ない事」を得意とさせる事です。病人を手当てできるのは”人の手”なのです。お客様に愛される「一手」を出せる、そんなスタッフを育てましょう。

機械化出来る事はコンピューターに任せ、人しか出来ない事を見付け、適材適所に配置する。簡単には出来ない難しい、スタッフの意識改革。

個の力が高まってこその「ワンチーム」。

新たな時代が訪れたと感じるコロナ禍の今こそ、変革の大チャンス。

店長のスタイルも、大きく変わるのです！

今こそ、率先垂範を実行しよう！

非常に厳しい状況下での小売チェーン店の営業活動。生活関連サービス業は必要不可欠な商品を販売し、ウイルス感染の危険と隣り合わせでの業務を遂行しなければなりません。又、少しでも在宅時間を楽しく過ごす為の「趣味」の商品等で、皆様方の心を和ませるお手伝いも担っています。

こんな時こそ、店長力が試される時です。店舗のリーダーとして取るべき行動を、改めて学んでみたいと思います。

①　「笑顔」に勝るモノは無い！

何かと気持ちが滅入る”非常事態宣言下”での、お買い物。スタッフも、感染に怯えながらの勤務が続きます。

こういった時こそ、手洗い・うがい・マスク等、予防の基本をしっかりと徹底させ、不安の一層に勤めなければなりません。リーダー自らが手本を示し、体調を万全に整えて業務に就かなければなりません。

そして、勤務体制に入った瞬間から「笑顔」を心掛けるのです。店舗スタッフもお客様も、貴方の笑顔で安心する事が出来るのです。健康で自信に満ち溢れた笑顔、元気で明るい笑顔、最高の指導法と顧客サービスです。

②　ピンチの時こそ、チャンスあり！

未曽有のウイル蔓延による「初めての感染予防接客対応」に、右往左往している現場を見掛けます。「三密」対策で聞きなれない”ソーシャルディスタンス”。
混乱する最前線で見せる手腕が、貴方の評価を高めるのです。カスタマーサービスの見せ所です。

他店が真似できない「ご案内」を考え、差別化を加速させるのです。決めては「安全・安心・安定」です。安らかに気持ちよくお買い物をして頂ける環境作り、これを目指せばカリスマ店長の道が開けます。

③　清潔感は店外から！

お買い物カゴやカートの消毒、手の洗浄液やウエットティッシュの常備等、店舗内でのウイルス対策は万全にしている店舗は多いのですが、お店の外の乱れが目につくお店を見掛けます。

駐車場のゴミやカートやお買い物カゴが乱雑では、マイナスイメージです。出来る店長は外回りを万全にし、トイレの清掃も見逃しません。多忙な時だからこそ、他店との違いが見えるのです。店舗の出入り口のゴミ拾いなど、地域密着を浸透させる為にも、積極的な清掃活動を心掛けましょう。

コロナ終息後、お客さんのご来店数に現れると信じ、店舗の外回りのチェックを忘れないで下さい。

全てはリーダーの「率先垂範」で決まります。貴方が行動すれば、答えが出ます。

情熱と信念を持った行動は「目に見えない力」を与えます。

非常時だからこそ際立つ「店長力」。

遺憾なく発揮しましょう！

行動学の基本を学ぼう

会社は経営理念の浸透を図る為に、行動指針を設けています。 社則に沿った行動判断を従業員に促し、社の規律を高めて行きます。しかしながら、社内での地位を高めて、自分の価値を上げるには、 ”出世の行動学”を身に付けねばなりません。

その極意は「吐いた唾は吞めぬ」「有言実行」「言葉は力になる」と、話す言葉尻が人生を変えるのです。

口から出た言葉で実績を積み、信用を勝ち取るのです。

勿論、接客サービス業の出来る店長は「魔法の言葉」を覚え、社内での揺ぎ無き地位の確保を目指し、自店舗にフィードバックして行かねばなりません。言葉は人を動かします。やる気漲るスタッフを育てるのが、出来る店長なのです。

出世する行動学「魔法の言葉」

①　マスマセン理論　

語尾の言葉でその後の人生が大きく変わると言われる、「～ます」と「～ません」。 「～出来ます」「～やります」「～します」等、肯定的に行動すると道は開けますが、 「～出来ません」「～やれません」等の否定的な言葉を使用すると、行動が閉ざされてしまいます。

行動を起こすキッカケが、「～ます」なのです。そして、動いてみた結果が失敗でも、チャレンジした事が力になるのです。何もしないと何も始まらない！繰り返しチャレンジ精神を出して、実績を積み重ねると”答”が出ます。「その仕事、私が引き受けます」「その課題、私がやります」「後かたず、私がします」

誰よりも早く、口に出しましょう。

②　ミルミルの法則

「やってみる」「行ってみる」「会ってみる」、兎に角、動いてみる事が肝心。ジッと同じ場所でパソコン検索しても、実力は付きません。実際にその目で見て、リアルな体験をする事が血と成り肉と成り、地力が付くのです。みるみるうちに運気ががる、ミルミルの法則。

積極的行動が現状打破を実現し、閉塞感をぶち抜くのです。少しでも早く、少しでも多く、実行に移すのです。 ”果報は寝て待て”は、出世してお金持ちになった人の言葉。上昇志向の出来る人は、少しでも興味があるモノには積極的です。

③　ナイナイをカモしてハズにせよ

「出来ない」「超えれない」を「出来るかも」「超えれるかも」と考えを変化させ、 「出来るはず」「超えれるはず」までに思考を持って行くのです。出来る人は、気持ちのコントロールが得意なのです。壁にぶちあった時、その人の運命が決まる。

人として生まれて死ぬまでに幾度となく訪れる、選択と言う岐路。進む時には進み、立ち止まって考える時間、引き戻す場面。いろんな選択をしながらも、前進して行きます。回り道も人生で、不遇な時代を経験する事で、その後の人生も開けます。 だからこそ、仕事上に発生した岐路においては、遮断する城壁を乗り越えねばなりません。手を挙げた仕事で失敗しても、挽回は出来ます。

怖気づいてしまわないで、目の前の壁にチャレンジするのです。超えなければ、自信と言うプライドは手に入りません。

ポジティブシンキングが、人生を切り開く。 挑戦者こそ、チャンピオンになるスタートなのです。

出来る店長に成るには、言葉の力を理解しなければなりません。店舗スタッフ全員がポジティブになれば、ナンバーワン店舗に成れるでしょう。

是非とも、出世する行動学「魔法の言葉」を覚えて下さい。

出来る店長に成る「最速・最善・最高」の結果の出し方

”分かる”と”理解する”の違い

優れている人材は「人財」です。組織内の宝であり、利益を産み出す事に必要な、接客業に無くてはならない”人”なのです。優秀な店長を持つことは、小売店の成功への近道。どうしても欲しい、必ず、育てなくては成りません。

では、どうすれば出来る人材を育てる事が出来るのか？

その第一歩が、【理解する】事なのです。

ダメな人材の見分け方

【分かる】に留める人、貴方の周りに居ませんか？

「分かりましたか？」の問いに二つ返事で「分かりました！」と答える人。 凄く要注意な人物なのです。「分かった」と簡単に答える人は、事の本質を理解せずに、返事だけをしている可能性が大きいのです。分かっている事を確認する習慣を付け、どう分かったのかを質問してみましょう。

理解する事が大切なのです

分かっただけの人と、理解が出来た人の違いは、その行動力です。事の本質が理解できると、次に自分が取らねばならない動きを察知して、行動に変えるのです。だから、仕事が早いのです。そして、仕事ができる人なのです。「何が」を理解する習慣を身に付ける事が、素晴らしきリーダーになる近道なのです。

分かる迄質問をし、更に理解を深める為に自分で学習し、問題点を探し出すまでに到達する。 この事が「理解する」事なのです。

結果に拘る人が、優秀な店長なのです

仕事において重要なのは、その仕事を遂行し終えるまでの過程なのです。これはあくまでも収益において、最終責任者でない一般スタッフの場合です。しかしながら店長と言う立場になれば、黒字化と言う答えを出さなければなりません。どれだけ残業し、努力を重ねても赤字なら評価はありません。だからこそ、店長の立場をしっかりと理解しなければ、店長を長く勤める事は不可能なのです。「店長の気持ちが分かる～♪」等の気軽な理解は必要ありません。

結果について責任を持ち、利益の追求を深く理解する事が、優秀な店長なのです。

出来る店長は、理解の速度が速く、行動に移す時間が短いのです。

その為には、指導者が真の理解者でなくてはなりません。

そして、優秀な店長の部下は理解度が上がり、収益も上がるのです！

顧客満足度を考えると、店長の目指すべきモノが見えて来ます。

禁煙と喫煙及び価値と価格のバランスを考えると、顧客満足度の本質が理解出来るのです。

昨今、飲食チェーン店では”店内全面禁煙”を謳い文句で顧客満足度を上げ、ファミリー層を獲得して売り上げに繋げてきました。しかしながらその結果、今までの売上に貢献してきた”吞兵衛”が離れ、収益が悪化しているようです。

たばこの害が明らかになり、健康趣向の人々の増加で「禁煙」は世の中の流れが平成時代。喫煙率の低下は顕著に現れ、若者のたばこ離れは加速しています。でも、ここで問題なのは「家飲み」の顧客層は禁煙派がほとんどで、「外飲み」の顧客層は今だ喫煙層が一定の人数で存在します。取り上げたいのは「喫煙者」の顧客満足度です。タバコを燻らし乍ら、ゆっくりとお酒をお飲みたい人々に、その場を提供するのも一つの手段で、顧客のニーズを捉えているのです。

差別化がカギと言われ、自然派志向や健康志向がキーワードとされ、それに沿ったブランディングが飲食業にも定着しました。その結果として、外食チェーンの路線が分かれてきました。

自店の強みの再確認を劣ると、取り返しのつかない結果が見えている。

小売サービスチェーン店での「新たな時代の顧客満足度」は、地域に根差した店舗毎の顧客ニーズをしっかりと捉える事なのです。そして、自店の強みが顧客層と合致しているかが重要なのです。全国一律の同一サービスを提供しても、リアル店舗のお客様にはピンと来ません。ネットショッピングと同じ土俵に上がると、収益面のみならず価値のポイントがズレてしまいます。

スーパーマーケットで例えるなら、日本酒が良く飲まれる地域と焼酎文化の地域では戦略が大きく違うのは誰でもが解ります。しかしながら、ワインの購買金額は自店分析でしか把握できなくて、この事を理解して売り場を構築している店舗は僅かしか見ません。令和の時代は「この差」が、大きな差になるのです。

価格の追求と価値の追求が、小売サービスチェーン店の課題

地域ナンバーワンを「何」で目指すのか？その店舗の未来像をキチンと立てて、お客様に示す事が店長の課題なのです。「地域最安値」を謳うのであれば本部が前面に考えるでしょうが、自店の顧客に価値あるモノをお勧めするのであれば、店舗が主導しなければなりません。

本当に価値あるモノを見出す事が出来れば、お客様は目の前にある欲しいモノを購入するでしょうし、感謝も頂けるかもしれません。見えそうで見えない「価値あるモノ」を捉える事が、令和の顧客満足度を上げる事ではないでしょうか？

さらに加速する「コト化」。顧客満足度は「体現」「体験」「実感」なのです。

モノからコトの時代が訪れ、今後ますます価値観が変わります。商品を売るだけの小売業は、収益を見出す事に四苦八苦します。そして、経費削減と流通コスト削減等、後ろ向きの課題で翻弄されます。

価値観のアイデアが売り場に提供されると、新たな利潤が発生します。

欲しい商品をよりリアルに演出し、心と体で感じてもらうのです。自店の顧客の価値観を見出し、売り場で表現し体感して頂くのです。それこそが、令和の新時代の差別化であり、顧客満足度を上げる事なのです。

さあ、新たな時代の新たな発見、店長の貴方が見つけるのです。

小売業のイノベーションは、お客様へ”個別の価値観の提供”なのです。