店長が究めるスキル【ディレクション業務】

店長は店舗のディレクターです。

ディレクターとは、映画監督や演出家を指し、時には指揮者を意味する場合もあるようです。どの仕事にあってもディレクターというのは、最終責任を背負わなければなりません。

その仕事とは?

全ての内容を把握して、全体の総指揮をとることです。

これが、ディレクション業務と呼ばれています。近年ではWEBディレクターと言う仕事が注目され、新しいディレクション業務が取り上げられています。

彼らはコンセプトを考え出しクライアントにトレンドを説明し、最終的課題をどのような顧客に対しデザインを組み立てて行くのかを練りこむ事が必要なスキルとしています。

店舗におけるディレクション業務とは何でしょうか?

まず初めに「店舗の到達目標」を把握する事です。

  期間の到達目標の設定

  短期→セール期間や月別、四季や半期
  年度→部門別及び全体 強化数値等
  長期→3年後の店舗全体的目標等
  最終的な店舗の理想像

次に「店舗運営を円滑に進めるスキル」を考える事です。

  取引先との関係→協力的関係を構築
  近隣住民の皆様方→良好な関係を維持し、トラブルを未然に防止
  本社→常に良き提案をし、スムーズな運営のサポート体制作り

そして「店舗スタッフとのコミュニケーション能力」が必要。

  副店長→万全の意思疎通を。一番の理解者とての関係。
  社員→店舗の課題の認識を共有化。理解度を深める。
  アルバイト→円滑な行動を常に促せる関係を築く。
  全ての店舗スタッフ→信頼を勝ち取る為の、日常行動。

最後に「スケジュール管理能力」が最重要

 期間目標の厳守→定めた期間に仕事を終える。期間内に定めた目標の成功。
  効率よい時間配分→仕事量での的確な人員配置
  売上高別人員配置→利益確保の為の必要人員数確保
  自分の行動管理→店舗スタッフに見える化し共有化

  自己管理の欠如は、スタッフと本部の信頼を無くします。

店長は遅刻など厳禁と心得、意識を怠ってはいけません。

店長のディレクション業務は、店舗の全てを統括する仕事です。

本社サイドの意向を聞き、自分のコンセプトを理解してもらい、店舗スタッフと関連業者を動かして行く事です。その為に責任は重大ですが、やりがいが大きな仕事です。店長は経営者とお客様の心をイメージし、店舗に反映しなければなりません。具体的なイメージを持ち、言葉に出来る様にしましょう。具体を表現できると、事象の判断にも「説得力」が増します。

ディレクション業務がこなせる店長。

貴方は筋肉質の体形に「店舗」を仕上げました。この体形を維持する事に、全力を尽くしましょう!

店長が理解する用語「カスタマー・エクスペリエンス」

ネットショップとの違いが店舗に表現出来ていますか?

カスタマー・エクスペリエンスとは、商品を購入する前後のプロセス。「心地よさ」「驚き」「感動」等の感覚的・感情的な付加価値の事です。

感動・感覚・感情等、目に見えないキーワードなので、明確なイメージが湧いてこないかもしれませんが、私は「貴方の居るこの店で買って本当に良かった」「貴方のご案内、素晴らしく解りやすかって大満足!」と、顧客にポジティブ感想を言って頂ける事だと思ています。

優れた成績を残す大手ネットショップでは、「お客様は商品を買うだけでなく、商品を買う経験を得ているのだ」つまり、どこよりも安く買えると言う経験、誰よりも新しい商品を知るという経験など、顧客が体験するいろいろな経験を価値化しています。

では、リアル店舗ではどのように「体験価値」を上げるのでしょうかもちろん、スタッフの「接客力」を向上させるのは、当たり前です。店舗にそのような仕組みが構築されているか?その事を自店を見て、考えて下さい。

「心地よさ」

貴方の店舗は、気持ちの良い買い物ができる雰囲気ですか?

「驚き」

貴方の店舗は、お客様が喜ばれる仕掛けがなされていますか?

「感動」

貴方の店舗は、お客様から「ありがとう」の一言が頂ける
サービスを提供できていますか?

先ずは、貴方がやるべき事を考えて下さい。そうです、このブログでも何度かヒントを出しています。

「紙に書きだしてみる事」です。

三つのテーマについて、自店で出来ていると思う点と、
取り組むべき点を、目で解るように書き出してみましょう。

たくさん書き出す事が出来ましたか?そして、実践して下さいね。もし、書き出せなかったら、下に記してある事にヒントを得て下さい。

「心地よさ」について

私は一番に取り上げたいのが、トイレの状態です。

店舗スタッフの顧客に対する意識が、一番反映されると言われます。汚れたトイレを使用するお客様の気持ち、考えていますか?もし、トイレットペーパーの紙切れで、お客様が使用したなら、その後の事、考えたくもありません。貴方は、このようなお店をリピートしますか?

地域ナンバーワンの、綺麗なトイレのお店を目指しましょう。

そして、笑顔です。

店内に広がる心地よさ、それは、明るい笑顔が溢れている事です。全員への意識の浸透、大変難しいと思います。私も苦労しましたし、完全に出来るまでには至りませんでした。問題意識の共有化。個人レベルに落とし込むと、本当に時間が掛かります。私の考え方の基本は、一人の脱落者も出さずに、与えられた戦力で臨む。

繰り返し会話を積み重ね、一歩ずつゴールを目指す。改善行動の先にある、素晴らしい未来を信じて頑張ろう。です。

「驚き」について

一番に考えて頂きたいのが、インパクトある「ひと手間」です。

釣具店の場合、釣果情報ボード等でご来店されたお客様に、如何に分かりやすく現状の釣り場状況を示すことに苦心しています。他店舗に無い情報も大切ですが、スタッフが何故イチオシなのか、理由付けが詳しく書けてあり、実際の体験が盛り込まれれば、信頼度もグゥーンと急上昇です。その上、マル秘テクニックや有れば便利グッズ等、痒い所に手が届く的な仕掛けがされていたら、「ここまで詳しく書いてると、助かるわ~」の一言が頂けます。

お買い物終了時、商品量を見て「お車までお持ち致します」の一声を掛ける事。
雨の日は傘を刺し、お車まで見送る事の徹底。「わざわざありがとう」の一言を得る行動を考えましょう。

此のひと手間が、「驚き」のスタートラインです。お金に含まれない、目に見えないサービスが、出来ているかがお客様の驚きに繋がるのです。

「感動」について

テレビのコマーシャルではありませんが、「こんなことまでやってます」「ここまでするのが○○です」等顧客が感動するサービス、何が思いつくでしょうか?

私が実際「感動した」と言われたサービスを例にします。

接客業からズレるかもしれませんが、当時の大企業の対応として、素晴らしいと感じ、今でも記憶している事です。中学生から高校生の期間、キャンディーズと言うアイドルグループのファンでした。彼女達の三洋電機の「ズバッとリモコン」が特徴のテレビのCMが大流行。彼女達が載っているパンフレットが欲しく、三洋電機の本社に手紙を出したのです。

ダメ元でしたが、数種類のカタログが送られて来ました。この時のサービスには、本当に感動いたしました。この時の担当者は、「未来の投資」と考えたのでしょうか。

今、「神対応」という言葉があり、たくさんのヒントがあると思います。駐車場で、バッテリーが上がって困っている。自転車のカギを無くした子供が、泣いている。突然、具合が悪くなり、しゃがみ込んだお客様。購入したのは良いが、使用方法が説明書を読んでも理解し難い、と、お困りのお客様への対応。

色んな場面を想定し、事前にベストな対応の答えを準備しておく。

突然、驚くような場面に遭遇し、対処に戸惑うようでは店長失格です。

又、釣具店ならではのサービス、これも、考えましょう。魚拓・記念写真・仕掛け作りのアドバイス等、ワンランク上の「感動する」サービスを導き出して下さい。ただ単に、サービスするはダメです。一手間を考え抜いて下さいネ。

他の店舗やネットショップに出来ない、カスタマー・エクペリエンス。
これを構築できた貴方のお店は、強固な城壁得た事です。もう、ライバルの攻撃に怯える事はありません。

店長が磨くスキル【フィードバック力】

貴方の店舗には、良いフィードバックが出来ていますか?

誰もが大切だと認識している、フィードバック。でも、実際には現場に反映していないのも実情ではないでしょうか。

「フィードバックがそもそも存在しない」
「フィードバックが重要だと思うが、抽象的でイマイチ理解してない」
「とりあえず、したような事に」等…

フィードバックとは、どのような意味なのでしょうか?

元来、制御工学上の用語。入力と出力のあるシステムで、出力された結果を入力側に戻して出力を制御することを言います。日本語では「帰還」と約します。ここから、結果を原因に反映し、調整する事をフィードバックと呼ぶようになります。

フィードバックの活用法

「お客様の声を店頭にフィードバックする」と言えば、店舗スタッフにお客様の声を伝えて、より良い接客に役立てると言う事になります。又、反省会を開いて改善点を導く意味にも使われます。その際に良い例もありますが、多くは失敗をも含めたある人の行動結果を伝えて、具体的な改善策を立てる事に、本当の意味が込められています。(一方的な個人攻撃ではありません)

フィードバックをキチンとする意味でも、する方も、される方も、心の準備を整え意味を理解し、失敗についての指摘がし易い環境を作っておきましょう。

フィードバックの具体例

【お客様からご注文頂いた商品の納期が間に合わない】

お客様が商品を取りに来店された際、発覚しました。不備の点を丁寧にご説明し、次回の入荷日をお約束して対処する事が出来ました。

何故、起こったのか分析する事が重要なのです。

重要問題点 何故、お客様ご来店まで発覚しなかったのか?

この原因を追究する事で、再発防止に活かします。

お客様が来店される前日の夕方発覚

他店舗に商品在庫があるのを確認し、スタッフが引き取りに走り、お客様のご来店前で事無きを得る。

重要問題点 何故、事前確認が夕方なのか?

少なくとも、基本ルールの徹底がなされていない事が問題点。

今回の共通改善点

問題点① 納期の確定後、前日に納品される手配は確実になされていたのか?配送上の不備なのか、メーカー側の出荷ミスなのか?

問題点② 担当者が納期前に、納品確認をしたのか?もしくは、休日等の場合、引き継いでいたのか?

これらの改善点を検証し、二度と同じ過ちが起こらないようにする為に、どのような行動が必要か全員で問題を共有化し考えましょう。

失敗は成功の基。フィードバック力を強化しましょう!

失敗を指摘されると嫌な気持ちになる人がいますが、ウィークポイントは誰でもが有ります。改善する事にフィードバックの意味があります。上手く向き合って皆で成長する事が良い店舗になり、売上が上がる店舗に仕上がります。

又、店長は「個人のフィードバック」もしましょう。

自店の目的達成の為、自分へ課題を取り組み、その取り組みを店舗に反映させます。実行した取り組みが良かった点、悪かった点を公表し、スタッフにフィードバックしましょう。

例として、レイアウトの勉強後(本や他店を参考)自店にて季節コーナーを、レイアウト変更する。1週間後、売上分析で結果を公表。売上が上がったのか下がったのか、皆で反省会で意見交換等でチーム力を強化します。

店長の行動力が皆に理解され、それが「推進力」となり、店舗のフィードバック力が上がります。笛を吹かなければ、踊りもゲームもスタートしません。そして、踊らなければ「何故」と自分を攻めましょう。店長のリズム良い笛の音が、良い踊りに繋がるのです。リズムに乗れない人は、キチンと指導しましょう。

フィードバック力が上がリ、店舗の力が付くと言う事は、すなわち「チームワーク向上が成される」事なのです。抑止力の無い「仲良しチーム」では、フィードバック力が身に付きません。問題点を改善できチームは、この厳しさが無ければ実現しません。

貴方が店長として「フィードバック力」を身に付けると盾を持った事になるのです。
どんどんと「実践」する事です。行動する事が、最強の「実践力」を育むのです。さあ、始めましょう!続けましょう!

店長が理解する用語「USP」

自分の強みを知り、決意しましょう。

お客様が貴方の店舗で貴方から買う理由

この事を紙に書けますか?紙に書き出してみて下さい。その内容は価格についてでしょうか、品揃えでしょうか?価格や商品について以外は、どれだけ記入出来ましたか?

USP(Unique Selling Proposition)とは、日本では「独自の売り」あるいは「独自の強みを伝える言葉」として知られるマーケティング用語です。USPはキャッチコピーそのものでなくマーケテイングのコンセプトであり、キャッチコピーはUSPを基に考えられた言葉です。

USPを作る目的は、効果的にお客様を行動させる、この為のモノです。「顧客にとって価値ある提案が出来、行動を起こす」理想のUSPを見つける基になる考えです。あくまで顧客視点を重視し、これを無視し忘れた経験で作り出すと、環境変化を見逃してしまいます。そして、「他に無い強みを出す」です。

店長が磨くスキル「自分の強み」

今回のテーマは、自分の強みを知り、そして、鍛えるです。人は皆それぞれに「個性」を持っています。その個性は小売業にプラスですか?貴方の得意は、接客業で売上に繋がりますか?その個性は「顧客サービス」に紐づかなくてはなりません!そして、自分の強みは「あなた独自の強み」ですか?貴方ならではの「キャッチフレーズ」でなければならない。

人としての「売り」とは何なのか、突き詰めて考えなければ答は出ません。

突き詰める→考え抜く・探し求める→諦めない→しつこい

「しつこく」なければ、良い考えは浮かびません。

「○○さんは、しつこいな」は、褒め言葉だと思って下さい。私も何度もこの言葉、言われました。容易く、自分の思いは諦められません!

しつこく考えると「質が濃く」なり、答えが練れてきます。

また、常に考えているからこそ、アイドリングタイムに考えが浮かんだり、寝ている時に答えが夢に出たりするのです。そして、素直に自分と向き合えば「正解」を導き出せると思っています。

代表的な「キャッチコピー」から考えを深めてみます。

有名宅配ピザチェーン店

「焼きたてピザを30分でご自宅へお届け!時間を過ぎると無料です」

このフレーズの最大の売りを考えます。

直ぐに自宅にお届け→宅配するなら当たり前

30分以内でお届け→時間を決める事でライバルが減る

約束時間を過ぎると無料→顧客に明確な条件を出し、ダメなら無料との決意が信用を得る

ここで重要なのは、競合の優位性だけで、考えていない点です。

それでは「店長のUSP」確立のヒント

① 自分の思い  自分の強みや得意+信念

② 顧客の思い  既存のお客様だけでなく、
これから獲得するお客様の要望

③ 競合者の思い 競合他店の店長及び自社のライバル店長
彼らが打ち出す思い

この、三方向の思いを考え、貴方の優位性を見出して下さい。

「誰よりも熱い思いを持って、お客様の要望に応えよう」

私が考え抜いて出した答えです。

不器用でコレと言った得意技も無い、そんな私が出来る事は、事象に当たって逃げずに真っ直ぐ、一生懸命に努力する。この事だけは、誰にも負けないで取り組もう。そう考えて、店長を続けていました。

「熱い男」と言えば、松岡修造さんです。


いつも全力で体全体で「心」を表す。すごく、魅力的な才能です。私は全く及びませんが、近づきたいと思い努力しました。いつも、元気よく大きな声で話そう。だからこそ、無遅刻無欠勤でいよう。健康的なイメージを持ってもらおう。出来る事に、全力で取り組みました。

*声の大きさ、これは周りの人や家族から言われます。欠点でもあり、長所でもあると、前向きに考えています。

自分の性格をプラスに考え、自分のキャッチフレーズを。

落ち着きのある人は「冷静さ」。動き回るのが得意な人は「行動力」。

自分が思い描く店長像、お客様が思う店長像、他の店長に出来ない事。深く考え、貴方に合った「店長のUSP」を確立して下さいね。

きっと、貴方の最高の武器となり、価値を高めてくれると思います。

店長が磨くスキル「観察眼」

初対面で人の心を読み解ける努力をしましょう

前回まで私の思う「店長職の基本3原則」をお話しました。

今回から少し、実践をお話したいと思います。これを身に付けられたら店長職に有利だと思う「スキル」、鍛えて欲しいと願う「スキル」を取り上げたいと考えました。一瞬で人を見抜く力、これがあれば「鬼に金棒」。しかし、よほどの達人にならなければ、現実的には厳しい課題ですよね。でも、初対面の人と仲良くなれれば、ビジネスやマイライフも楽しくなります。

今回のお題目は「観察眼」。

初対面の人と心を通わせるには「観察眼」を養わなければ成りません。観察眼が備わると、新たな担当営業マンとの商談・新規のお客様のご案内・アルバイト等のスタッフ採用面接等、多岐に渡り有利に進める事が可能になります。

それでは、観察眼を磨きましょう。

最初に鍛えるポイントが「関心力」。人を見る際に関心を持たなければ、話もできません。毎日の業務の中、ご来店されるお客様は関心力を鍛えるのに最適な素材。持ち物や服装、時計等の装飾品や履物等を見て、どのような職業に就ているか推察しましょう。

私が見るポイント

● スーツ姿のお客様

① 靴 ピカピカに磨かれているか

② ズボン 折り目がキチンとアイロンがけされているか

この2点だけでOK

「足元を見る」は格言です。

整えている人ほど、エグゼクティブ率が高いと思います。

● カジュアルな服装のお客様

時計から予測します。

① 国産高級腕時計  銀行やお役所にお勤めの方が多い気がします。

② 個性的な外国製  美容師さんや、ファッション関係率が高いようです。

予想した後で、お客様と触れ合いながら、答え合わせをしてみましょう。そして、自分の関心力を鍛えて下さい。

関心力を反復練習後、より高度な「観察眼」を磨きます。相手の持ち物や会話の中から褒めるポイントを見つける事で、相手との距離をより近くに引き寄せます。

この際、褒めて当然だろうの部分でなく、その人物が「こだわる」部分を見つけましょう。人はそれぞれの「思い入れ」を、まとっています。その「ツボ」を見抜けてこそ、観察眼だと言えます。

☆ 相手の「こだわり」を探そう

1:持ち物

× 「凄いですね!ロレックスの時計を、いつも身に付けてるんですね。」

 ロレックスの時計は高級なのは当たり前。

〇 「やはり、釣りがお好きなんですね。サブマリーナデイト、お似合いですねロレックスの防水タイプ。ブルーダイアルがスタイリッシュでお洒落。」

その人は何故、その時計をしているのか、そして、特徴まで理解していればお客様の心に響きます。

2:会話

× 「80cmを超えるスズキですか。良く引いたでしょうね。」

大きな魚は、引き味が良いものです。

〇 「80cmを超えるスズキ、お見事です。何号のハリスで仕留めたのでか?」
   その人の聞いて欲しい事、本質を考えましょう。

重要なのは「当たり前」を見るのでなく、「見て欲しい・聞いて欲しい」を探しましょう。

私はある本の中で、とある一流ホテルの新人研修の話を読み、実践しました。そのホテルの新入社員研修では「お母さんの作る朝ご飯を褒める」が課題でした。一番身近な家族を幸せな気持ちにさせれない人が、見ず知らずの他人に喜びを与えられるはずはない。

その通りだと思い、妻や子供に褒める練習をしました。髪型・テスト成績等、気軽な一言からスタートし、照れくさいと感じながらも「ツボ」を探っていきました。妻には「料理のひと手間」を聞く、子供には「暗記力向上」の秘訣を聞く、見て感じた事を素直に褒めて、その域に達した理由を聞くのが良いと感じました。

皆さんも、どうか「向上心」を持って取り組んで下さいネ。

「スキルを磨く」を実践する。それは、貴方に鎧を身に付ける事だと、私は思っています。

一つ一つのテーマのクリアで、必要とされる人材になって頂ければ幸いです。

店長が究めるスキル【改善成果に繋がる数値管理】

貴方は売り上げを管理する人です。

店長は常に、売り上げを向上させなければなりません。その為に売り上げを管理し、意識する事が仕事です。売上を管理するとは、数値を管理する事ではありません。数値を読み取り、問題を発見し、改善行動をとる事なのです。これが、目的です!

●数字の管理はとっても重要

数字の管理のイメージとしては、現場サイドの意識として「数字だけ見ても机上の空論だ」、「実状の認識とズレてる」等このようなイメージを持つ方も居るのが現状だと思います。

店舗管理をする上で、実は数字の管理が非常に重要なポイントなのです。例えば人の5倍残業して頑張っても、成果に繋がらなければ、売上に貢献できません。成果を最も客観的に見るのが、「数字」なのです。個人の欠点や粗を探すのが目的ではありません。店舗の問題点や課題を見つけて、対処する事に活用するのです。

小売業では、たくさんの項目の数値管理を行います。今回はその中で、店舗で把握すべき数字を取り上げたいと思います。

「店長の仕事」で店舗運営に必要な計数

★ 粗利益率 (店舗の実力が見えてきます)

売価から原価を引くと粗利額が分ります。その数字を売価で割り、パーセントにすると粗利益率が出ます。通常の小売店の基本数値が30%前後と言われ、安売り店等は20%台の店舗もあるようです。又、オリジナル化や製造直販で50%以上の高利益体質のお店もあるようです。

★ 在庫回転率 (店舗の体質が見えてきます)

店舗の売り上げを平均在庫額で割れば「在庫回転率」が分かります。決算時に在庫金額で年間売上額を割りますが、店舗の月毎の在庫の合計を12で割り、「月次平均在庫」を出すとよ、より店舗の実情が把握できます。

★ 客数・客単価 (店舗の動向が見えてきます)

毎月の売り上げは変わらないが、お客様の数にバラつきがある。お客様の来店数は、お客様の行動を知る道標です。時間帯の客数把握が重要で、変化が読み取るヒントになります。客単価は、お客様の購入傾向を探る手立てとなります。高額品が売れているのか、まとめ買いをされているのか等数字から掘り起こして検討します。

店長は各項目の数字から問題点を見つけ、改善行動に移します。各項目の改善方法や、問題点抽出法は改めて題材にします。ここで重要なのが、自店の「KPI」を設定する事です。KPIとは、「重要業績評価指標」のことです。

小売業の基本KPI 売上=客数×客単価

自分の店舗の現状を考え、一番に目標にする数値を決めましょう。

例① 新規出店の店舗なら、先ずは客数を増加させよう

例② ここ数年客数の伸びが鈍化傾向 客単価改善を目指そう

数値管理を見極めた上、店舗の現状を把握して設定しましょう。私が経験した事で大変良かったと思う事は、新店立ち上げから10数年間一つの店舗に勤務し、店舗の流れを把握出来た事です。

客数を増やす→顧客化数→利益率向上→客単価戦略

上記が私の経験から新規店舗の、数値管理目標の目安です。

貴方は、自店の全体が見渡せていますか?じっくりと考えると見えてきます。数字と「にらめっこ」して下さいネ。

店長職の基本Ⅲ

本社の信頼を得よう

キチンと数値管理し、自店の強み・弱みを把握し、本部の指摘を受ける前に「改善行動」を取りましょう。

感動するサービスを提供する人になる

ブレない自分の基軸を持ちましょう

貴方が思う、素晴らしい「店舗スタッフ」とは?
一度、紙に書いてみましょう。

自分がされると嬉しい事、その言動を受けて貴方が感謝する事、
書き出せるだけ書いてみて下さい。

お客様ファーストと言う言葉が出来て数年、「顧客第一主義」を掲げる小売店が増加しました。では、クライアント・ファーストの意味を考えて下さい。幾つ書き出す事が出来たでしょうか?

「声を掛けられたら嬉しい一言」これだけでも、たくさんの言葉が浮かんできませんか?「してくれるとと助かる事」「お店にあれば便利なモノ」考えれば、ドンドンと出てきますよね。

貴方の記入した内容は、お客様にどのようなメリットを与えますか?
より多くのお客様に「幸せ」を感じて頂けますか?

私の考える「クライアント・ファースト」とは、より多くのお客様と、より長く良い関係を維持する事だと思っています。お客様とその先まで考えて、より満足度の高いお買い物をして頂けるか、ここがポイントだと考えています。

店長はお客様と会社の「潤滑油」と思っています。そして、「店舗の顔」なのです。

ほとんどの企業には「理念」があります。社員はこの理念の下、行動します。店舗には、店長の考えが反映されます。自分はこう言った姿勢で、店舗を運営しています。と、明確な「軸」を設定しましょう。

この軸がブレては、人もついてきませんし、お客様も顧客化しません。

私が常に考えていたのが「心」です。どうすればお客様の心に届くか?です。

たくさんの失敗もしました。お客様を立腹させてしまった経験も、お叱りを受けた事も幾度もあります。「心」を届けれなかった事に悔やみました。

心に届く=感動を与える→そして、私の出した答が
「感動するサービスを提供する人になる」です。

販売の際の商品説明、釣果や釣り情報の際のご案内、購入後の製品のトラブル、釣り大会やイベントの演出等、そういう事なら買ってみたい、なる程、だから釣れるんですね、こんなことしてくれてありがとう等、身振り手振りに加え、目の前で体現して頂き、納得して頂く事を最優先して行動してきました。

うわべだけの知識では、人に感動を与えられません。又、信用も支持もされません。先ず、貴方が行動し、されて嬉しい事を考え、実行する事です。貴方の「基軸」をしっかりと持って下さい。

店長職の基本Ⅱ
お客様の信頼を得る

「私は、このような店長になります」と宣言しましょう。

その宣言は、お客様を幸せにしますか?

職業の選択とは、人生を選択することだ!

必ず、人生の設計図を描き、ゴールを設定しましょう。

この4月から入社され、売り場に立ったあなた、もうすでに数年間、店舗スタッフとして勤務されてる貴方を含め、人生の目標を立てているでしょうか?

社会人として、小売店で店頭に立っている貴方。この職業を選んで人生設計を考え、将来の姿を見出しましたか?先ずは、長期のゴール設定短期間のゴール設定をしましょう。

自分は最終的に、会社のどの位置に居たいのか。役員に成りたい。いや、独立して自分の会社を持ちたい。釣りが大好きなので、プロアングラーを目指したい。色んな選択肢を、考えると思います。

短期間の目標設定として、段階的なゴールを考えましょう。
1年後に小売店のスタッフとして、基本を全てマスターしよう。
3年間掛けて、船釣りに関して店舗で一番の知識を身に付けよう。
5年後には「店長」になってみせる。

私の考えとして、超短期間(1年未満)はクリアし易い目標を立てましょう。3年未満の目標は、難易度を上げて下さい。5年後の目標は、出来るだけ高いゴールを設定しましょう。

大きな最終目標に向かって、先ずは自信をつける為にクリアし易いように設定し、徐々に難易度を上げ課題を設けて下さい。店長に向って5年間、何を学ばなくてはならないかを考えながら取り組むとのと、何も無く過ごす5年間ではかなりの差がつくでしょう。

この取り組んだ経験値が「力」となり、5年後の店長昇進ダメでも、その後の昇進のチャンスに大いに活かされると思います。

又、店長として勤務されている方、役職者として部下がいる方、店舗として、上司としてのゴールを設定しましょう。売上目標等、会社で出されている以外に「個人目標」を設定し、モチベーションを高め、個人スキルを上げて下さい。

店長としての設定例として

① マネージメント力の向上

  月に一冊関連本を読み、数値改善に取り組む

② レイアウトデザイン学習

  季節ごとに最低5か所の他店舗見学し、店頭に反映

③ グループ内での店舗売上順位を上げる

  3年以内に2ランクアップ

その際には部下の目標設定も考え、取り組ませてあげて下さい。

① 新入社員への目標 毎日1か所1列、商品配置を把握

  順応性・ご案内力向上

② 2~3年目社員への目標 アルバイトを1日1回褒めよう

  やる気意識向上とチームワーク向上

③ 主力メンバーへの目標 1週間でのお客様対応反省を1点提出

  問題意識の共有化と接客レベル向上

ここでポイント。自己目標は難易度高く、部下の設定はクリアし易い目標。これを心掛けて、部下に自信を付け、自分には厳しさを植え付けましょう。
店長職の基本Ⅰ

スタッフ全員の信頼を得る

自分に課された厳しい目標をクリアする努力、スタッフのスキルを上げる努力、その事に注力していれば「スタッフの理解」が得られます。

*ゴール設定に悩んでいる新入社員に、的確なアドバイスをして上げて下さいネ。

商品力を上回る接客力

お客様に好まれる「接客術」を身に付けよう

商品を販売する。

これが、小売業の最大の目的です。ただ単純に店頭に並べて売れるなら、接客業に人はいりません。陳列するだけで、売れる商品もあるでしょう。魅力ある商品は、自動販売機でもたくさん売れます。このブログの最初に取り上げたいテーマが、「接客力」です。

店頭スタッフに取って一番大切なスキル、それは何でしょう?お客様に接する際、好印象を持って頂く事です。皆さんに身に付けて欲しいスキル、それが「商品力を上回る接客力」。魅力ある商品に負けない、貴方の価値を高め魅力ある人材になる為、売れる商品に負けない「モノを売る接客術」を学んで下さい。

小売店スタッフの仕事を考えます。

商品を陳列する為、店頭に商品を補充する為、商品を発注する為、その他たくさんの業務があります。冒頭に記しましたが、小売りはモノを売る事で成り立ちます。
利益ある商品がたくさん売れる事が一番。小売店スタッフの中で、貴方が担当する店頭販売員の仕事を考えましょう。

接客業はお客様に商品の価値をしっかりとお伝えし、買って良かったと満足して頂くお仕事なのです。ご来店頂いたお客様に好印象を与え、再度のご来店機会を頂く事が重要なポイント。そうです、リピーターを増やすお仕事なのです。

企業は経費を掛けないで、如何に数多くの商品を販売できるか?この事を考えています。それゆえに、コストを削減し利益を確保します。しかも、最大のコストは「人件費」と言われています。

公共料金(水道・光熱費等)や輸送費(商品配送や送料等)等、目に見えて無駄な使用方法を改善するのは当然です。

目に見えるもの、数値化できるものは、改善対象となります。

商品は、数値化が出来ます。どの店舗でも目に付く場所に置くと、ある程度の数量が売れる商品。この商品は「商品力」があります。販売量で答が出るのです。

私は「目に見えないモノ」、これが接客として重要だと認識しています。目に見えないが心に届くご案内。誰もが真似の出来ない高度な接客術と瞬時の対応力、それが「接客力の極み」だと考えています。

元気な声の「いらっしゃいませ」。これは、基本です。しかし、大きな声だけで果たして、お客様の心に響いているのでしょうか?側で聞いていると、そつなくご案内しているが、お客様の反応がイマイチ。いろんなお客様の好みを瞬時に感じ、対応を変化させるテクニック。目に見えないモノ、この習得が大切だと考えています。

「商品力を上回る接客力」 これを身に付けると、武器に成ります。AIが進化し人の能力に準ずるのも、間違いない事実です。人工知能の技術力の進歩により、コスト高に繋がる仕事は人を必要としなくなります。そこで、キャリア形成された接客力を身に付け、必要とされる人材になる努力をしなければ、店頭に残れません。

何故、店頭に販売員が必要なのか?

単純に店頭に商品を補充するだけ、と、仮に想定します。近隣に同業種の小売店が2店舗あります。商品力が同等の商品が、同じように店頭に並んでいます。

他店との差別化

① 価格→訴求効果が早い→効果絶大→価格競争→利益減

② 営業時間→開いている時間が勝負→経費が増加→利益減

③ 商品ボリュームやレイアウト→短期間に真似る事が可能

④ 接客術対応→他店に差がつくサービス→価格ではない「人間力」
        短期間での育成は難しい

商品力を上回る接客力を身に付けている店員が多いと、価格競争や無駄な経費が削減でき、高利益体質に改善が可能。又、アマゾン等のネットビジネスに出来ないサービスで、差別化で価格競争に巻き込まれないで済みます。

それでは、身に付けて欲しい技術の心得 商品力を上回る接客力の基本
「目に見えないが心に届くご案内」
1:何気ない会話や気の利いた対応
2:お金に換算できないサービス
3:料金に含まれない気持ちの良いご案内

お客様の気持ちを考え、それぞれのタイプ別【対応・サービス・ご案内】を自分で構築するのです。

ここがポイント!一つのテーマに10個以上の答を想定し、紙に書きだします。
「思考する」事が最大の目的です。そして、自分がされて感じの良い事、それを実践するのです。
自分自身で、色んな方法で調べて考える。この行動が、身に付く速度を速めます。そして、しっかりとインプットするそして、現場で実践して下さい。学習した事は応用しなければ、意味がありません。必ず、アウトプットする。このルーティン化が出来れば、貴方ならではの接客力が育まれます。

 

先ずは、「お客様の喜ぶ顔が見たい」。この気持ちです!極めて下さい。貴方なら、成し遂げられます。

店長応援ブログを始めた【私の思い】

接客業を選択した「あなた」へ

十年余りの営業マン時代を経て、釣具店の世界に飛び込み20数年、そのほとんどを店長として勤めた私の経験を伝えたい。希望を持ってこの世界に入り、接客の道を歩んでいる後輩に、私の経験をお伝えする事で、少しでもお役に立てればと願っています。そして、参考にして頂ければ幸いです。

人工知能が進む世の中、人に成り替わりAIが職業を奪う。そんな時代が、必ず、訪れます。AI時代が来ても「接客サービス」は残ると言われています。が、必要とされるスキルを身に付け、この強みを習得しなければ、生き残ることが出来ないと予測されています。

では、小売業・サービス業の接客術で必要なスキルは何なのか?理想の店長像とは、どういった姿なのだろうか?その答えを探し求めて、日々の業務の経験とたくさんの参考に成る書から学び取った、私なりの「優秀な店長」とは、「出来る店長」に成る等を中心に、必要とされる人材・接客業で生き残る人材を、このブログでご紹介していきたいと思います。

現在、店長職をされている皆様には、大変なご苦労をなさっていると思います。では、貴方は何故店長に任命され、店舗に勤務しているのでしょうか?

店長の最大の課題とは、収益を上げる事です。そして、単純に売上を伸ばすだけではダメなのです。会社が店長に望んでいるのは、一生懸命に働く事ではありません。頑張って働くのは当たり前で、結果を残す事が問われます。

会社に利益をもたらし、お客様に感謝されなければ「店長」の評価は得られません。仕入全般からスタッフ全員、人・モノ・時間の管理が出来なければなりません。

大変な重責です。店舗全体のマネージメントは、簡単ではありません。でも、「実践力と現場力」を身に付ければ、必ず、道は開けます。

日々、努力をしましょう。

このブログの最初にお伝えしたいのが「学びのルーティン化」です。人は「学び」を続けなければ、成長しません。見たり(本を読む・映像を見る等)、聞いたり(セミナーや上司の話等)体験する事を繰り返す事で学習します。

そして、インプットしたらアウトプットする。

学んだ事を職場で活かす行動、これが重要です。この行動が自然とルーティン化出来れば、成長速度が上げります。学びには限界がありません。学ぶ歩みを止めた時、後退が始まります。だから、「磨く」のです。磨くほどに、光り輝くのが人なのです。自分自身で取り組み、他人に揉まれながら、磨かれるのが人間力なのです。

常に磨きを忘れないで下さい!

私から皆さんに最初のアドバイスです。どうか、「磨く」を心に留めて下さいネ。

店長に取って重要なスキル。実践力を磨く。現場力を身に付ける。その為の学び、このブログで紹介して行きたいと考えています。

店長、店長を目指す皆様、心より検討をお祈り申し上げます。