店長応援ブログ

ブレない自分の基軸を持ちましょう

貴方が思う、素晴らしい「店舗スタッフ」とは？
一度、紙に書いてみましょう。

自分がされると嬉しい事、その言動を受けて貴方が感謝する事、
書き出せるだけ書いてみて下さい。

お客様ファーストと言う言葉が出来て数年、「顧客第一主義」を掲げる小売店が増加しました。では、クライアント・ファーストの意味を考えて下さい。幾つ書き出す事が出来たでしょうか？

「声を掛けられたら嬉しい一言」これだけでも、たくさんの言葉が浮かんできませんか？「してくれるとと助かる事」「お店にあれば便利なモノ」考えれば、ドンドンと出てきますよね。

貴方の記入した内容は、お客様にどのようなメリットを与えますか？
より多くのお客様に「幸せ」を感じて頂けますか？

私の考える「クライアント・ファースト」とは、より多くのお客様と、より長く良い関係を維持する事だと思っています。お客様とその先まで考えて、より満足度の高いお買い物をして頂けるか、ここがポイントだと考えています。

店長はお客様と会社の「潤滑油」と思っています。そして、「店舗の顔」なのです。

ほとんどの企業には「理念」があります。社員はこの理念の下、行動します。店舗には、店長の考えが反映されます。自分はこう言った姿勢で、店舗を運営しています。と、明確な「軸」を設定しましょう。

この軸がブレては、人もついてきませんし、お客様も顧客化しません。

私が常に考えていたのが「心」です。どうすればお客様の心に届くか？です。

たくさんの失敗もしました。お客様を立腹させてしまった経験も、お叱りを受けた事も幾度もあります。「心」を届けれなかった事に悔やみました。

心に届く＝感動を与える→そして、私の出した答が

「感動するサービスを提供する人になる」です。

販売の際の商品説明、釣果や釣り情報の際のご案内、購入後の製品のトラブル、釣り大会やイベントの演出等、そういう事なら買ってみたい、なる程、だから釣れるんですね、こんなことしてくれてありがとう等、身振り手振りに加え、目の前で体現して頂き、納得して頂く事を最優先して行動してきました。

うわべだけの知識では、人に感動を与えられません。又、信用も支持もされません。先ず、貴方が行動し、されて嬉しい事を考え、実行する事です。貴方の「基軸」をしっかりと持って下さい。

店長職の基本Ⅱ

お客様の信頼を得る

「私は、このような店長になります」と宣言しましょう。

その宣言は、お客様を幸せにしますか？

必ず、人生の設計図を描き、ゴールを設定しましょう。

この４月から入社され、売り場に立ったあなた、もうすでに数年間、店舗スタッフとして勤務されてる貴方を含め、人生の目標を立てているでしょうか？

社会人として、小売店で店頭に立っている貴方。この職業を選んで人生設計を考え、将来の姿を見出しましたか？先ずは、長期のゴール設定と短期間のゴール設定をしましょう。

自分は最終的に、会社のどの位置に居たいのか。役員に成りたい。いや、独立して自分の会社を持ちたい。釣りが大好きなので、プロアングラーを目指したい。色んな選択肢を、考えると思います。

短期間の目標設定として、段階的なゴールを考えましょう。
１年後に小売店のスタッフとして、基本を全てマスターしよう。
３年間掛けて、船釣りに関して店舗で一番の知識を身に付けよう。
５年後には「店長」になってみせる。

私の考えとして、超短期間（１年未満）はクリアし易い目標を立てましょう。３年未満の目標は、難易度を上げて下さい。５年後の目標は、出来るだけ高いゴールを設定しましょう。

大きな最終目標に向かって、先ずは自信をつける為にクリアし易いように設定し、徐々に難易度を上げ課題を設けて下さい。店長に向って５年間、何を学ばなくてはならないかを考えながら取り組むとのと、何も無く過ごす５年間ではかなりの差がつくでしょう。

この取り組んだ経験値が「力」となり、５年後の店長昇進ダメでも、その後の昇進のチャンスに大いに活かされると思います。

又、店長として勤務されている方、役職者として部下がいる方、店舗として、上司としてのゴールを設定しましょう。売上目標等、会社で出されている以外に「個人目標」を設定し、モチベーションを高め、個人スキルを上げて下さい。

店長としての設定例として

①　マネージメント力の向上

　　月に一冊関連本を読み、数値改善に取り組む

②　レイアウトデザイン学習

　　季節ごとに最低５か所の他店舗見学し、店頭に反映

③　グループ内での店舗売上順位を上げる

　　３年以内に２ランクアップ

その際には部下の目標設定も考え、取り組ませてあげて下さい。

①　新入社員への目標　毎日１か所１列、商品配置を把握

　　順応性・ご案内力向上

②　２～３年目社員への目標　アルバイトを１日１回褒めよう

　　やる気意識向上とチームワーク向上

③　主力メンバーへの目標　１週間でのお客様対応反省を１点提出

　　問題意識の共有化と接客レベル向上

ここでポイント。自己目標は難易度高く、部下の設定はクリアし易い目標。これを心掛けて、部下に自信を付け、自分には厳しさを植え付けましょう。

店長職の基本Ⅰ

スタッフ全員の信頼を得る

自分に課された厳しい目標をクリアする努力、スタッフのスキルを上げる努力、その事に注力していれば「スタッフの理解」が得られます。

＊ゴール設定に悩んでいる新入社員に、的確なアドバイスをして上げて下さいネ。

お客様に好まれる「接客術」を身に付けよう

商品を販売する。

これが、小売業の最大の目的です。ただ単純に店頭に並べて売れるなら、接客業に人はいりません。陳列するだけで、売れる商品もあるでしょう。魅力ある商品は、自動販売機でもたくさん売れます。このブログの最初に取り上げたいテーマが、「接客力」です。

店頭スタッフに取って一番大切なスキル、それは何でしょう？お客様に接する際、好印象を持って頂く事です。皆さんに身に付けて欲しいスキル、それが「商品力を上回る接客力」。魅力ある商品に負けない、貴方の価値を高め魅力ある人材になる為、売れる商品に負けない「モノを売る接客術」を学んで下さい。

小売店スタッフの仕事を考えます。

商品を陳列する為、店頭に商品を補充する為、商品を発注する為、その他たくさんの業務があります。冒頭に記しましたが、小売りはモノを売る事で成り立ちます。
利益ある商品がたくさん売れる事が一番。小売店スタッフの中で、貴方が担当する店頭販売員の仕事を考えましょう。

接客業はお客様に商品の価値をしっかりとお伝えし、買って良かったと満足して頂くお仕事なのです。ご来店頂いたお客様に好印象を与え、再度のご来店機会を頂く事が重要なポイント。そうです、リピーターを増やすお仕事なのです。

企業は経費を掛けないで、如何に数多くの商品を販売できるか？この事を考えています。それゆえに、コストを削減し利益を確保します。しかも、最大のコストは「人件費」と言われています。

公共料金（水道・光熱費等）や輸送費（商品配送や送料等）等、目に見えて無駄な使用方法を改善するのは当然です。

目に見えるもの、数値化できるものは、改善対象となります。

商品は、数値化が出来ます。どの店舗でも目に付く場所に置くと、ある程度の数量が売れる商品。この商品は「商品力」があります。販売量で答が出るのです。

私は「目に見えないモノ」、これが接客として重要だと認識しています。目に見えないが心に届くご案内。誰もが真似の出来ない高度な接客術と瞬時の対応力、それが「接客力の極み」だと考えています。

元気な声の「いらっしゃいませ」。これは、基本です。しかし、大きな声だけで果たして、お客様の心に響いているのでしょうか？側で聞いていると、そつなくご案内しているが、お客様の反応がイマイチ。いろんなお客様の好みを瞬時に感じ、対応を変化させるテクニック。目に見えないモノ、この習得が大切だと考えています。

「商品力を上回る接客力」　これを身に付けると、武器に成ります。ＡＩが進化し人の能力に準ずるのも、間違いない事実です。人工知能の技術力の進歩により、コスト高に繋がる仕事は人を必要としなくなります。そこで、キャリア形成された接客力を身に付け、必要とされる人材になる努力をしなければ、店頭に残れません。

何故、店頭に販売員が必要なのか？

単純に店頭に商品を補充するだけ、と、仮に想定します。近隣に同業種の小売店が２店舗あります。商品力が同等の商品が、同じように店頭に並んでいます。

他店との差別化

①　価格→訴求効果が早い→効果絶大→価格競争→利益減

②　営業時間→開いている時間が勝負→経費が増加→利益減

③　商品ボリュームやレイアウト→短期間に真似る事が可能

④　接客術対応→他店に差がつくサービス→価格ではない「人間力」
　　　　　　　　短期間での育成は難しい

商品力を上回る接客力を身に付けている店員が多いと、価格競争や無駄な経費が削減でき、高利益体質に改善が可能。又、アマゾン等のネットビジネスに出来ないサービスで、差別化で価格競争に巻き込まれないで済みます。

それでは、身に付けて欲しい技術の心得　商品力を上回る接客力の基本

「目に見えないが心に届くご案内」

１：何気ない会話や気の利いた対応

２：お金に換算できないサービス

３：料金に含まれない気持ちの良いご案内

お客様の気持ちを考え、それぞれのタイプ別【対応・サービス・ご案内】を自分で構築するのです。

ここがポイント！一つのテーマに１０個以上の答を想定し、紙に書きだします。

「思考する」事が最大の目的です。そして、自分がされて感じの良い事、それを実践するのです。

自分自身で、色んな方法で調べて考える。この行動が、身に付く速度を速めます。そして、しっかりとインプットする。そして、現場で実践して下さい。学習した事は応用しなければ、意味がありません。必ず、アウトプットする。このルーティン化が出来れば、貴方ならではの接客力が育まれます。

 

先ずは、「お客様の喜ぶ顔が見たい」。この気持ちです！極めて下さい。貴方なら、成し遂げられます。

接客業を選択した「あなた」へ

十年余りの営業マン時代を経て、釣具店の世界に飛び込み２０数年、そのほとんどを店長として勤めた私の経験を伝えたい。希望を持ってこの世界に入り、接客の道を歩んでいる後輩に、私の経験をお伝えする事で、少しでもお役に立てればと願っています。そして、参考にして頂ければ幸いです。

人工知能が進む世の中、人に成り替わりＡＩが職業を奪う。そんな時代が、必ず、訪れます。ＡＩ時代が来ても「接客サービス」は残ると言われています。が、必要とされるスキルを身に付け、この強みを習得しなければ、生き残ることが出来ないと予測されています。

では、小売業・サービス業の接客術で必要なスキルは何なのか？理想の店長像とは、どういった姿なのだろうか？その答えを探し求めて、日々の業務の経験とたくさんの参考に成る書から学び取った、私なりの「優秀な店長」とは、「出来る店長」に成る等を中心に、必要とされる人材・接客業で生き残る人材を、このブログでご紹介していきたいと思います。

現在、店長職をされている皆様には、大変なご苦労をなさっていると思います。では、貴方は何故店長に任命され、店舗に勤務しているのでしょうか？

店長の最大の課題とは、収益を上げる事です。そして、単純に売上を伸ばすだけではダメなのです。会社が店長に望んでいるのは、一生懸命に働く事ではありません。頑張って働くのは当たり前で、結果を残す事が問われます。

会社に利益をもたらし、お客様に感謝されなければ「店長」の評価は得られません。仕入全般からスタッフ全員、人・モノ・時間の管理が出来なければなりません。

大変な重責です。店舗全体のマネージメントは、簡単ではありません。でも、「実践力と現場力」を身に付ければ、必ず、道は開けます。

日々、努力をしましょう。

このブログの最初にお伝えしたいのが「学びのルーティン化」です。人は「学び」を続けなければ、成長しません。見たり（本を読む・映像を見る等）、聞いたり（セミナーや上司の話等）体験する事を繰り返す事で学習します。

そして、インプットしたらアウトプットする。

学んだ事を職場で活かす行動、これが重要です。この行動が自然とルーティン化出来れば、成長速度が上げります。学びには限界がありません。学ぶ歩みを止めた時、後退が始まります。だから、「磨く」のです。磨くほどに、光り輝くのが人なのです。自分自身で取り組み、他人に揉まれながら、磨かれるのが人間力なのです。

常に磨きを忘れないで下さい！

私から皆さんに最初のアドバイスです。どうか、「磨く」を心に留めて下さいネ。

店長に取って重要なスキル。実践力を磨く。現場力を身に付ける。その為の学び、このブログで紹介して行きたいと考えています。

店長、店長を目指す皆様、心より検討をお祈り申し上げます。