顧客満足度を上げる【三つの施策】

お客様に出来うる”何か”を導き出すのです。

非常に厳しい経済成長率の中、個人所得の向上が中々上がらない日本経済。小売業界も価格戦争が主流となり、リアル店舗の価値が目減りしています。でも、どうでしょうか?価格面で購入する場合と、吟味して物の価値を考えながら購入する商品と、二つの購入パターンが依然として存在します。 価格面を前面に押す商品と、ネットショッピングでは満足できない商品群の違いを把握し、店舗スタイルの確立を実行している小売店は繁盛しています。

何故、繁盛する店が存在するのか?それは、古今東西の”商売の本質”を理解してるからなのです。

出来る店長が実行する「本当の顧客サービス 三つの方針」

① お客様を笑顔に出来る事をやる

笑顔で来店して頂き、笑顔で帰って頂く。これが一番の基本です。現場の店長が大切にしなければいけない事、それは、気持ちよくお買い物して頂く事なのです。 だからこそ、出来る店長店長は、駐車場と入り口付近をしっかりと管理するのです。駐車場と入り口の乱れは、不快感の元です。細やかな事を感じる感性が、お客様の心を和ませるのです。

そして、トイレの管理。トイレはお店の鏡です。清潔なのは当たり前のこと、一工夫出来る店長が優れているのです。季節の花や「近隣地区でナンバーワンの、綺麗なトイレを目指しています」等の POPでお店の姿勢を表す事で、スタッフの管理力が増します。どうすれば、お客様に喜ばれるのか?日々、答えを探す人になりましょう。

② お客様に名前を覚えて頂く人を育てる

人は”縁”を感じ、大切にするのです。売り場での細やかな配慮で心を掴み、更に効果を上げる為には「記憶」して頂く事が重要なのです。

何故、名札が有るのか?それは、お客様に名前を知って頂く為なのです。自信のあるスタッフの名札は、綺麗で文字が目立ちます。対応力の欠けるスタッフの名札は、見難くなっています。それは「自信」そのものを、表しているのです。店長の仕事の一つ「人材育成」で重要なのは、名前を憶えて貰えるスタッフを育成する事なのです。

お客様に良い印象を抱いてもらえる従業員を増やし、自信あるご案内が出来る人が育てば、繁盛店だと”自信”を持って下さい。

③ お客様が来店して頂ける”シナリオ”を描く

ただ単純に「お客様が来店」していると考えているスタッフ達に、何故、お客様が当店にお見えになるかを、説明できますか?

人それぞれ、千差万別に来店動機があります。出来る店長は「来店動機」のシナリオを数多くパターン化し、自店の特徴を多角的に物語を語れるのです。
「他店にない商品を探しているお客様」の要望を応える店作り。ネットショップに無い情報提供・お客様とお客様を結ぶ機会等考えれば考える程、お客様の要望が見えてきます。そして、来店動機から購入して頂き、再来店までのストーリを描く事が、利益の上がる繁盛店への近道なのです。

人が人である限り、幸福感を求めます。

人との触れ合いを求めるのも、人だからこそなのです。

商売は笑売とも言われ、そして、招く活動なのです。

小売業は販売だけでなく、エンターテイメントの時代なのです。

お客様の笑顔。

それが、価格に対する繁盛店の答なのです!

「モチベーション」は、店長の力だけでは上がらない!

店舗の成績は社長の度量で決まる。結果=成果報酬の時間の速さが「やる気」のバロメーター

現在の小売業界が抱えている一番の問題点は「従業員モチベーション」です。
この事を認識しているトップと、そうでない企業との差は歴然で、従業員満足度の高さが顧客満足度とリンクしていて、企業の成長率が読めます。従業員モチベーションアップを図るには何が必要かを、考えて行きたいと思います。

従業員モチベーションを考える5つの質問

問1.あなたの会社、昇給させていますか?

「うちの会社、何年も給料が上げってないんです」なんて言葉が従業員から出るようなら、業績は上がる訳がありません。では、給料を上げない原因は何なんでしょうか?勿論、業績が悪いからでしょう。果たして、それだけでしょうか?

問2.キチンとした評価基準制度がありますか?

「うちの会社の昇給制度って、有るのかな?」「給料って、どうしたら上がるの?」こんな会話が従業員から聞こえるようでは、やる気スイッチが入るでしょうか?今一度、評価制度を考えてみましょう。

問3.上層部の依怙贔屓、ありませんか?

「社長の身内だから」「部長に気に入られているから」等、待遇面で公正な配慮が欠けていませんか?現場で働く小売部門の最前線は、実力勝負がやる気のバロメーターなのです。其処での評価は、誰もが納得した答えが必要なのです。

問4.休日消化や残業管理を、名目だけで押し付けていませんか?

無駄な残業と必用な残業、キチンと理解していますか?「取りあえず、帰れ」なんて言葉、店長に言わせていませんか?やる気=頑張りなんです。ただ単に、時間調整と残業代が勿体ないで、考えていませんか?

問5.新規出店やスクラップ&ビルド、計画実行していますか?

伸びる小売店は「スクラップ&ビルド」を定期的に行い、店舗のリフレッシュと社内の雰囲気を明るくします。古くなった店舗を何年も変化させなければ、従業員の力だけでは売上向上は出来ません。

どうでしょうか?五つの質問の解答をしてみて、自社の社員モチベーションと照らせ合わせて下さい。

社長自らが社内を点検し、そして、改革の意思を示して実行に移せば、現場の意思疎通は店長に委ねて下さい。

従業員モチベーションは「やる気」を見せた社員が「結果」を出す度に「見える成果報酬」が必要なのです。

給料面だけでなく、一時金及び昇格、ボーナスに反映の確約等、スピード感があればあるほど、モチベーションは上がります。

その、モチベーション管理が従業員管理に繋がるのです。

キチンとした「依怙贔屓が無い評価制度」を、キチンと評価する事が出来るのが「出来る店長」なのです。

小売りチェーンは「現場第一主義」を忘れるな!

社長様、「モノが動くのは現場です」。最前線の動きは”店長”で決まる。

小売店の売り場は「戦場の最前線」なのです。日々、たくさんの人々が行き交い、いろんな人が多角的に視線を浴びせ、長所と短所を探しているのです。

とあるドラマの名台詞「事件は会議室で起きてるんじゃない!現場で起きてるんだっ!」 幾ら本社の一室で”あーだこーだ”と議論しても、最前線の動きを肌で感じなければ「時間のムダ」なのです。

戦場の部隊長、それは「店長」なのです。的確な最前線の動きを正確に本部に報告し、返す刀で売り場に反映するのが優秀な店長。
社長、貴方のチェーン店に、優れた店長が何人いますか?

現場が理解できる店長の養成ポイント

1:店舗顧客の把握

明確なターゲット。この視点をチェックしてみて下さい。自店のお客様の動向把握と距離感、この二つが理解出来ていないと、商圏がぼやけてしまいます。狭すぎても広すぎても、売上を安定的に上昇させる事は容易でなくなります。

地域特性と人口把握から始め、顧客の嗜好特性を見極める事が大切で、必ずや”地域の的”が存在します。逸早く”的を射る”事が最前線の部隊長の務めで、現場で皮膚感覚を養う事が近道です。

2:顧客目線の習得

売り場の責任者は自店の利益を優先し、店舗側の理論で商品を構成したがります。仕入先の担当者の意見を鵜呑みにして、他の都道府県の動向をそのまま展開し、スパイスを利かせないまま店頭に出す。これでは一時のヒット商品としかならず、高利益で安定した売り上げには繋がりません。

顧客の嗜好を加味しながら、自店でのアイデアを一ひねりする事で、店頭が変わります。これこそが「顧客第一主義」。お客様の為に、何かをする。現場でしか理解できない”視線”を感じ取る訓練が、ライバル店との大きな差に繋がるのです。即ち、お客様の目の位置と、自分の目の位置を同じにする。そして、下から眺め、上から覗くのです。「目は口程に物を言う」のです。

3:最前線での戦闘モード鍛錬

小売店の店頭を戦場と例えるなら、時間のロスは死に繋がると考える事です。「時は金なり」なのです。
全ての業務にしっかりとした時間管理を策定し、時間毎に売れるモノのタイミングを的確に把握するのです。キチンとした時間軸を形成すると、週毎・月毎・季節毎のタイムスケジュールを組み込み、売れる時期に売れるモノが見込み数値と販売数量がジャストに近づくのです。

時間が管理できると、長い期間の数値管理が読み易くなり、安定した商品管理に繋がります。要は「現場の瞬時の判断力」を繰り返す事で、会議毎にデータベースで商品管理するライバル店の、数歩も先を歩む事が可能になるのです。

社長様、優れた店長の大切さを理解頂けたでしょうか?

店長=部隊長

連戦連勝の隊長は、国を繁栄させます。

「現場主義」と大きく店舗に張り出している小売店を見掛けますが、現場の大切さを把握しているのでしょうか?

最前線で汗を流すスタッフの顔を、見ましょう。
笑顔で元気な声のスタッフの数が、店長の点数なのです。

満点を取れる店長が、最優秀です!

「深刻な過当競争が熾烈を極める小売店戦争を勝ち抜く店長学」

新規出店と価格競争の渦の中、生き残る戦略は?最後は人がモノを言う!

時代は令和に変わりましたが、小売チェーン店の陣地取り戦争は”過酷”そのもののです。ドラッグストアや家電量販店はグループ化で覇権を争い、スーパーマーケットは地域密着型と全国チェーンとが、価格競争とコスト削減を極め、共に激戦を繰り広げています。この戦いに生き残り、勝利を収めるには「収益」を上げねばなりません。

その手立てを考えたいと思います。

コストパフォーマンスを優先商品、そして、付加価値の高いオリジナル商品の強化

*お店の「強み」は何ですか?

店長、貴方の自店の最大の特徴を、一言で簡潔に表現できますか?出来たなら、自信を持って店頭に表現出来ていますか?本部からのお仕着せ商品をそのまま店頭に出し、全店共通レイアウトのままにしてませんか?

店長は自店のある土地に根付いた商品構成を把握し、魅力ある売り場作りを展開しなくてはなりません。価格が安いだけの目玉商品だけに頼ると、客単価と利益率は上がりません。お客様の信頼を得る確かな方法の一つが、ナショナルブランドでありながら「コスパの魅力」が溢れている商材を展開する事です。

ただ単に単体の商品を売る場に出すのではなく、組み合わせによるパフォーマンスを上げる戦術を考えましょう。そして、一番地域で必要とされるオリジナル商品の推し進め型を確立するのです。

より良き商品をお値段以上の価値を引き出し、オリジナル商品の溢れる魅力を表現する事で、信頼と利益が確約されるのです…

優良な顧客の囲い込みはポイントカードや値引き販売でなく、上質なカスタマーサービスが重要

*自慢できる「顧客サービス」はありますか?

店長、貴方の店舗スタッフとライバル店のスタッフと差、意識していますか?他のお店より活気ある店内で、元気の良い声が溢れてますか?最低限、他店より丁寧なご案内を心掛け、明るい笑顔でお出迎えしましょう。

より良いカスタマーサービスとは、”おべんちゃら”や”特別扱い”するのではなく、スタッフ一人一人が自分なりに考え抜いたマニュアル化され難い個別対応の接客技術なのです。地域毎店舗毎年代別等、様々なパターンで心地よい対応や料金の発生しないサービスが、顧客の心を掴む事が出来るのです。

繰り返して各自が取り組む事で評判になり、上質のリピーター獲得に結び付くのです。

モノ化からコト化の真の意味を見出し、体験販売のビジネスを確立せよ

*「学びたい」「やってみたい」が店舗にありますか?

ワインがブームです。でも、ワインが解る人は少ないです。しかし、ワインを学びたい人は数多くいらっしゃいます。タダで飲みたい人も居るでしょうが、ワインを無料で学んで知識を深めたい人を取り組む場を提供するお店はあるのでしょうか?ビールサーバーも話題に上がりますが、チャレンジできる場はあまり見ません。

「コト化」と叫ばれた小売業界ですが、実行している店舗と的を外してるお店では、来店客数と販売数量に差が出始めています。店長自身が知識を深め、素晴らしいアドバイザーを迎え入れ、共に勉強する姿勢が大切なのです。

お客様と同じ目線で学び、共有化する話題で地域ナンバーワン店長が出来上がるのです。お店と店長独自の「体験販売」をビジネス化する事、これが、激戦を制するのです。

価格で群がる商品は継続した集客に繋がらず、人に期待して集まる顧客は安定した上昇トレンドを示します。

集客力と利益率は「人財」が導くのです。

素晴らしい店長を育てる組織、それが、長く反映する接客サービス業の覇者なのです。

シルバー人材を有効に活用せよ!

経験豊富な世代が活躍できる場を提供し、顧客サービスに繋げましょう。

人手不足と言われて久しい、接客サービス業界。現場はローテーションを確立するのに、四苦八苦して作成しています。学生を当てにしていると、思わぬ休日申請で足元をすくわれ、店舗が混乱する事もしばしば起こるのが現状です。一方で再就職や新たに仕事をやってみたいシルバー世代は年齢が原因で、就職活動に困難をきたしています。

年齢だけで審査や面接などもせずに、その人のポテンシャルを理解しない事はチャンスを見逃す事なのです。外国人に頼る前に考え直さなければならない事、今一度、取り組んでみるのはどうでしょうか?

採用に難を示す担当者に対する疑問

① 何故、年齢に拘るのか?

② 求められる”スキル”理解が、出来ているのか?

③ 人生100歳時代、労働力を勘違いしていませんか?

貴方のお店は「勝ち残る為」何を武器にしていますか?値段ですか?サービスですか?今一度、自店の特徴を把握し、人材の採用基準に取り入れていますか?単純に世間の風潮で高齢者に対する不適合意識で、書類選考していませんか?

有効に活用している店舗は、実績を上げています。

「当店は、カスタマーサービスを重視しています」と言ったポスターを店頭でよく見掛けますが、張っている店舗ほどカスタマーサービスの真の意味を理解していないように感じます。マニュアル通りの受け答えでは、他店と差別化出来ますか?人生の荒波を乗り越え、幾多の困難な場面で適切な対応を経験してきたシルバー世代。

実績に裏打ちされた対応力は、自店での人材育成のお手本にもなります。この事を理解し、積極的に高齢者を採用している会社は、あらゆる分野で好成績を収めています。

私は「接客サービス業」こそ、高齢者の力を借りて”自店にしか出来ないカスタマーサービス”を提供する事が顧客の利益に繋がり、自社の利潤になるはずだと考えています。

シルバー世代を使いこなせる店長を育成せよ!

面接担当者の意識が変われば、次は現場の認識変更です。シルバー人材が働きやすい環境にする事が、効果が上がる近道なのです。上手く運用で来ていないチェーン店は、店舗の中で偏見等が蔓延して、高齢者の個性が発揮できないパターンが多いのです。やはり、現場の長であるべき店長がリードし、シルバー人材を有効活用する事が重要なのです。

若いだけが素晴らしいと考えられた時代は終了し、学力・体力よりも応用力・対応力が重視される時代です。店長に必要なのは、年齢に対するギャップを有効に変える事なのです。

時代錯誤の「年齢意識」を取っ払い、「経験」と言う宝物を手に入れませんか?

少子高齢化社会を乗り越えるには、シルバー世代の有効活用がカギとなります。

貴方の店舗のキーマンは、人生のベテラン新入スタッフなのです。

小売サービス店を展開する、経営者の悩み

高収益ビジネスモデルを実現する為、店長育成を成功させなければなりません!

商品・サービスを販売するのに、ネットショップと実店舗ではどちらが有利でしょうか?

よく質問される「問題」です。どちらが良いかは一朝一夕があり、判断しかねます。しかしながら、売上構築スピードはネットショップだと思います。価格訴求力及び浸透力は、桁違いに情報スピードが違う、ネットショップが有利でしょう。でも、高収益ビジネスを有利に展開するなら、実店舗だと思います。

商品自体の付加価値をリアルに表現できる優位さもありますが、実店舗には人の温もりを肌で感じると言う「値段以上の付加価値」を体験できる事です。
人と人との結びつきが、高収益ビジネスモデルを成功に導くのです。

でも、高収益ビジネスモデルを成功させるには、現場力と実践力を併せ持つ「カリスマ店長」が必要なのです。

経営者が感じる”自社の弱点”

人を惹きつける「店長」が少ない

魅力ある人物を採用しても、人を虜にする術を習得するには「経験」を積み重ねる必要があります。持って生まれた才能より、育った環境で経験値を応用する能力は変わると思います。商品を販売する為に必要な「人を惹きつける技術」とは、清廉潔白で真面目な人とはイメージが違うように感じます。

やはり、商売人の家で育つと、自然とモノを大切にする感覚が身に付いているようで、商品・人・金に対する感覚が会社員や公務員の家庭で育った新入社員とは差が生じています。 歌舞伎役者や落語家の家庭で学ぶ子供達は、愛嬌を振舞いながら御愛想が出来て、ヨイショが上手なのです。社会人になってから身に付けるには、苦労と経験を積まなくてはなりません。

小売サービス業で人を惹きつけるとは、「この人から商品を購入したい」と感じる人の数が結果なのです。オーナー社長の悩みの種は、この感覚を身に付けようと努力する店長の少なさでは無いでしょうか?

店舗全体をマネジメントできる「店長」が育たない

「店長=マネージャーです」とよく言われますが、何をどうするのかコントロールできない責任者が多いから、スタッフもお客様も不満を感じる事が出来てしまうのです。

人・モノ・金を効率よく動かし、時間と期間をしっかりと管理する事が店長の重要な仕事なのです。店舗運営とは、店舗全体を利益率と人件費等の数値管理と、スタッフのモチベーションとお客様の購買意欲を上げる事なのです。難しいようですが、要は「店舗にとっての、良いと悪いの明確化」を単純に考えて、最善最速最大を追い求めると答えは見えてきます。業務と売り場を最適化し、日々の環境改善が年間ベースで、数値管理目標へ近づく事が可能になるのです。

オーナー社長は自分で経験を積みながらマネジメントを身に付けて来たので、苦労を苦労と思わずクリアして会社を育て上げました。それ故に、単純な事を複雑化して言い訳にすり替える店長に、頭を痛めるのです。

スタッフを上昇気流に乗せる推進力のある「店長」がいない

売上を上げるに必要なスキルは、店舗スタッフ全員の”やる気”を醸し出せる【推進力】なのです。 何気ない日常の行動から、「店長は凄い」と思わせるには、漲るパワーが無ければなりません。

どんな困難な問題でも「俺に任せとけ!」と言える店長、貴方の店舗に存在しますか?たった一言でその場の雰囲気を好転させ、上昇気流に乗せて舞い上がる事に成功できる人材。 どんな企業の経営者でも、欲しい存在ですよね。

出来なくても「言える」環境作りが必要で、例え言ってしまって実現できなくても、チャレンジする勇気を褒め、何故、達成できなかったかを検証できる組織が、人を育てるのです。

小売サービス業の経営者の皆様、たくさんの悩みを抱えながら、試行錯誤を繰り返し「成長する会社」と「退場する会社」に道が分かれてしまいます。ネット店舗が売上を拡大しているようですが、問題点も山積していて、これから淘汰の時代がやってきます。

薄利多売の実店舗経営を進むのか、高収益ビジネスモデルを創造して行くのか、経営判断は難しい時代に突入しています。

もし、高収益ビジネスモデルを選んだ会社の店長、貴方は”幸運”です。

貴方自身のスキルを向上させ、カリスマ店長を目指して下さい!

店舗売上を伸ばす秘訣

お店に関わる全てを、常に「リフレッシュ」させる事なのです

”栄枯盛衰”世の中は上手く出来ていて、【常勝】している時こそ「落とし穴」に嵌ります。

油断している訳でもなく、慢心する事が無いよう注意していても、世の中の流れを掴みそこなうと、あっと言う間に「置いてきぼり」になってしまいます。小売店舗でも重要なのが、流行りの先を現場の最前線のスタッフが意識しているか?

この事を現場の長の店長が、スタッフに浸透させているかが、凄く重要なのです。

大手チェーン店が「何故」閉店に追い込まれるのか

大型スーパー業界・家電量販店・居酒屋チェーンを、30年前から10年毎に検証してみると、如何に勝ち残るのが難しいかが分かります。

流行り廃りは世の常ですが、生き残るには理由があります。勿論、最終的な判断は経営者ですが、優秀な現場スタッフを育てている組織は、勝ち残っているのです。 組織が崩れる最大の原因は、店舗の人材なのです。小売サービス業で、問題視される「接客態度」ですが、何故、足を引っ張るスタッフが出てくるのか?
その理由を見付けて、改善する事が急務なのです。

経営者が育てねばならないのは、リフレッシュを理解できる店長なのです

店舗内におけるスタッフの人員的なミスやビックリするような行動は、何故起こるのか?

知らない間にお客様の足が遠のく、サイレント的な来客数の減少の原因は何なのか?

その答えの一つが”リフレッシュ”なのです。

従業員のモチベーションが下がる原因は、身も心もリフレッシュ出来ていないからなのです。必要な現場の責任者とは、ハード面とソフト面を常にアップグレードする事が出来る店長なのです。店舗内外の雰囲気及び商品構成、店舗スタッフのモチベーション管理を常にリフレッシュさせて、より高度な基準にレベルを上げて行ける人が必要なのです。

期間を決めて「現状分析」を、共有できる店長を育てましょう

多店舗展開している経営者の皆さんは、現場の本当の姿を100%と把握する事は大変ハードルが高いと言わざる終えません。

経営者の気持ちを理解し、店舗内における問題点を速やかに経営者と共有して、欠点を最小限に食い止める事が重要な店長としての仕事なのです。店舗内の問題点を隠したがる店長が多いのも、理解しておかねばなりません。人は「粗」を探されたくないモノで、欠点は減点に繋がると怯えている事が理由なのです。

しかしながら、ホンの小さな欠点をひたすら隠すことに費やすと、取り返しのつかない減点になる事を理解していません。

常に短期・中期・長期等の期間を決め、店舗の内情を報告させながら、共に問題点の改善を模索する事が「閉店」から遠ざかる最善策なのです。

店舗の売上を延ばす為には、大本の幹を育てる事なのです。

”リフレッシュ”この意味を理解し、実践できる人材を得る事が盤石の素となるのです。

店舗を大きく育てる、それは「人」を育てる事なのです。

店長として「一番大切なモノ」

自分のお店”愛”していますか?そして、スタッフを信じていますか?

「店長」とは、一言で表現できない程、たくさんの場面で登場する職業です。
接客サービスの最前線で活躍する「店長」、その店長職を全うする上で必要なモノは何でしょうか?
勿論、重責に見合った評価や報酬と考える人も多いと思いますが、困難を乗り越える為に持っていなければならないモノを、考えてみたいと思います。

キーワード①孤独

仕事上で責任が重くなるほど孤独感が増し、プレッシャーに押し潰されそうになります。私は孤独を乗り越えるのには、孤独を楽しむと同時に「孤独で無い」と信じる事にしています。店長も孤独な職業で、慣れ合った環境の店舗にしてしまうと、売上を上昇軌道に乗せる事は出来ません。

厳しい規律を遵守しながら、店舗スタッフのスキルを向上させて行かなければ成りません。慣れ合うより、認められる関係を築く事が重要だと思うのです。
その為には「信頼」が重要な”合言葉”として、店舗内に浸透さる事が必要なのです。相互理解を進める為には、貴方がスタッフを信頼する事が先決なのです。
どこかの時点でお互いを理解する事が出来て、信じ合う場面が訪れると願い寄り添う事が、”出来る店長”の近道です。

キーワード②モチベーション

やる気と根気が無ければ、重責は勤めあげる事が出来ません。気持ちを持続させる為にも、気分転換を図る事が必要です。 しかしながら、孤独感を解消する為のモチベーションアップは、一筋縄には行きません。どうすれば、良いのか?それは、心が折れないように支える”柱”が必要なのです。

モチベーション維持のため、目的を明確にする事なのです。売上を上げるには、店長力を上げなくてはなりません。最終目標は、店舗の成長です。店舗全体の成長を求める事は、店舗を愛する事なのです。自店舗に愛情が湧かなければ、店舗を成長させる事など出来るはずがありません。

キーワード③店主=店長

オーナー企業の創業者は、自分の会社の事を自分自身や子供に例えます。人生そのものを注ぎ込み、起業して事業を拡大する為、愛情の全てを出し切ります。
多店舗展開のチェーン店のオーナーも、第一歩は店主からなのです。それ故に、店長に求められる重要な鍵は、店主の気持ちが解り、そして、店主に成れるかどうかなのです。
店長を引き受ける事は、この重責を背負う事なのです。

店長として大切にしなければいけないのは、人生を生きていく上でも重要なテーマなのです。それは、「愛と信頼」なのです。

自分に任された店舗を今宵なく愛し、与えられたスタッフを信じる事なのです。

その為にも、店長の貴方自身が経営者とスタッフとお客様からの”信頼”を得る事が必要なのです。

さあ、孤独を噛み締めながら、モチベーションアップを図り、店主感覚を身に付けて下さいネ。

店長ドリル「新人編」

お店のリーダーとして、お覚えておきたい基本を学ぶ

晴れて店長に昇格、おめでとうございます。これから、お店の長として取り組んで行かなければならない「仕事」が山ほどあり、谷ほど深く学ばなければなりません。
そんな新米店長に役立てて頂ければ幸いな、極めて簡単な「初歩的ドリル」を考えてみました。

★ 一番最初に取り組むべき事は?

店長に就任し店舗勤務が始まります。店長としての「第一歩」の行動を、貴方はどうスタートを切るのでしょうか。

解答 元気で明るい挨拶

一番最初に取り組まねばならないのは、店舗スタッフとの交流です。貴方のイメージをより良きものにする為に、第一印象を大切に考えましょう。心を込めて”笑顔”での対面。元気=健康です。活気あふれる店作りをする為には、体力も必要なのです。ボソボソと小声で暗い声で挨拶されると、不安感を懐きませんか?

★ 着任後、一週間の行動は「何」をしますか?

いよいよ、店長としての勤務が始まります。最初が肝心です。貴方は、どのように動きますか?

解答 店舗内を掌握します

まず最初にしなければいけない行動は、店舗内のあらゆる現状を”把握”する事が必要なのです。スタッフに指示を出すにも、具体的な行動命令は「店舗の今」が理解出来なければ、只のうわべの指示になってしまいます。 せめて、一週間はじっくりと店舗の問題点を洗い出し、利点と欠点を見つけ出す事に注力して下さい。

★ 店長が身に付けねばならない「感覚」とは?

店長として、先ず、身に付けて欲しい感覚があります。ヒントは、作業や仕事に直接的には関係はありませんが、間接的に重要な事柄なのです。

解答 土地勘・地域特性等「地域色」です

小売業の面白い所は、地域ごとに商習慣も売れる商品も違うと言うところです。又、店舗スタッフの重要な役割を担う地元の戦力である、パート・アルバイトのメンタルを把握する上で必要なのです。地域の特色を知っていればコミュニケーションもスムーズに行う事が出来、周辺ルートが理解できれば顧客サービスのヒントにも繋がります。

今回出した「三つの問題」は、人・箱・地の小売店リーダーの三原則的な事柄のお勉強でした。先ずは一番小さなコミュニティ、店舗内の人心掌握。次に店舗全体の問題点把握。そして、地域全体を見渡す。

店舗を知るうえで重要な情報を集める事が、次へのステップに上がるには必要なのです。

新米店長に必要なのは、「信頼」を勝ち取る事なのです。

店舗スタッフと地域の顧客との関係を上手に築くために、「知る」事から始めましょう。

嫌われ店長と頼られ店長

嫌われ店長と頼られ店長の「七つの特徴」悪い癖と良い習慣

”無くて七癖”ことわざ辞典で出てくる言葉で、癖が無いように見えても、少しは癖を持っているのが人間。無意識に出てしまう習慣で、あまりよろしい表現には使われない傾向にあるようですが、中には「癖になる味」等欠点以外に使われる例もあります。

そこで今回は無意識の言動で、嫌われ店長と頼られ店長の言葉や行動パターンの違いを、検証してみたいと思います。

嫌われ店長の七つの特徴

こんな言葉や行動、貴方の店舗の長なら「用心」して下さい。

① 目線は上から。やたらと理不尽な態度を、平気で取る。

常に自分は「エライ」と言った雰囲気を出している。書類などを手渡さずに、机の上に「ポイ」と置いて取りに越さす。

② とにかく、権力志向と学力優先で人を見る。

外観で判断しがちで、縦社会の権力図通りの行動を取る。又、出身大学等の学歴で判断し、本質を見極めようとしない。

③ 経験値が少ないので、対応力が無い

嫌な事を避けて生きて来たので、真正面からのトラブルに対して対応が出来ない。対処に困る案件は部下に振る習慣が身に付き、肝心な時の敏速な回答が苦手

④ 「世間が狭い」認識が無いので、恥じる事を平気で言う

都合の良い言い訳をして、その場限りの対応を平気でする。その対応が回りまわって上層部に届く事など考えないで、恥ずかしい言葉を軽く口にする。

⑤ 出入り業者を軽く見る

仕入れている・発注依頼している側が常に上だと言う意識が有り、素っ気ない態度や偉そうな口ぶりで対応する。

⑥ 時間にルーズ

出社時間もギリギリで、提出物も遅れがち。時間管理の意識が薄く、「時は金なり」を理解していない。

⑦ 部下に対して「ビジネスパートナー」の意識が無い

店舗スタッフに対して「仲間意識」が希薄で、自分の部下は自分にとって大切なパートナーの認識が無い。

無意識でこの行動が取れるのは、如何に自分中心で物事を考えているかが分かります。 この事こそ「空気が読めていない」タイプの証明です。人との繋がりを大切に捉えていないと、「嫌われている」事さえ分から無くなるのです。

頼られ店長の七つの特徴

こんな言葉を掛けられ、あんな態度を見せられると、自然と付いて行きたくなります。

① いつも仕事終わりに「ありがとう」「ご苦労様」と、声を掛けてくれる。

人に対する姿勢の基本は、感謝の気持ちを持っている事です。

② 黙って、嫌な仕事を真っ先に取り掛かる。

率先垂範が出来る人は、人の苦労を理解しています。

③ 分からない事を理解するまで、キチンと説明する。

一方通行では、交わる事は出来ません。順序だてて根気よく話し、分かり易くを心掛けると、理解は深まります。

④ 事前準備を怠らない。

頼りになる人は、段取りが出来ています。準備を怠らないのが、信頼される条件なのです。

⑤ 時間管理が徹底されている。

何時でも誰よりも早く現れ、ニッコリと笑顔です。ダラダラ時間が無く、仕事終わりも鮮やかなのです。

⑥ 掃除のおばさんや、配送のお兄さんにも、笑顔で対応。

誰とでも隔てなく接し、自然と優しく振舞える人は、損得勘定をしません。だから、いつでも、誰とでも、爽やかに接するのです。

⑦ 仕事でミスしても、最後の言葉は「心配するな」。

どんな場面でも、一言で元気になる言葉が自然と出る人は、人の為に労力を惜しみません。

無意識でこの行動が取れる人は、自己犠牲が身に付き、人の為の行動を優先出来る人なのです。責任感が強く、部下のリカバリーを笑顔で出来るから、自然と人が周りに集まってくるのです。

頼られ店長と仕事が出来れば、人生が明るくなります。

嫌われ店長と仕事をすれば、明日が嫌になって来ます。

だからこそ、貴方が「頼られ店長」になって、みんなの未来を開きましょう!