店長応援ブログ

小売サービスチェーン店が勝ち抜くには、価格以上の顧客サービス度を上げる事なのです。

「早い・旨い・安い」等は当たり前で、この理論の競争を激化すると、経費削減と人材不足と言う蟻地獄に嵌って行くのです。「激安」と言うキャッチフレーズはいつの日か「マンネリ化」し、更に価格の追求を考えねばならなくなり、行きつくところ「激安」が出来なければ客離れをしてしまい、閉店に追い込まれてしまいます。

最大の課題は「顧客の最大の支持」を価格でなく、「愛される」事なのです。
「頑張れ！」と、声援されるお店になるのです。
お客様に愛されるには何が必要か、考えて行きたいと思います。

ファンが増える「三つの接客術」

①　愛されるには、愛さなくてはなりません。

顧客のハートを掴むには、お客様一人一人を”大切”にしなければなりません。
「初めって会った人にどう接したらいいの？」こんな愚問を出している様では×です。”笑顔で挨拶”これ以上のおもてなしはありません。基本の大切さを今一度思い起こし、お客さんに接して下さい。

この笑顔の奥には「貴方の事が好きです」と、心の奥で叫ぶ事です。

②　キュンと来る”優しさ”を心掛けると、愛されます。

ご来店頂いたお客様にカゴを手渡す際、片手で渡すのはダメです。しっかりと両手で差し出し、会釈して下さい。「ありがとう」の声が頂けるはずです。ご年配のお客様が両手いっぱいに商品を抱えていたら、レジやお車までさり気なくお持ちして下さい。小さなお子様には「こんにちは！」と手を振ってあげて下さい。

チョットした何気ない行動が、顧客の心に突き刺さるのです。

③　「ありがとうございます」に一工夫しましょう。

お買い物して頂いたお客様に対して一番感じな事は、感謝の気持ちを伝える事なのです。軽い会釈の「ありがとうございました」では浅く感じ、心に響きませんよね。キチンと腰を折って、しっかりと頭を下げましょう。そして、一言添えるのです。「又、お待ちしております」「気を付けてお帰り下さい」等、その時々に合わせて数パターンを使い分けて下さい。

一番大切なのは、心を込めたお辞儀が出来るかどうかなのです。

この三つの接客はデジタル化すると、無機質なモノ化となり、顧客に響きません。

この接客術を常日頃から心掛け、自然と対応できるまで時間も掛かります。
このスキルをさり気なく出来るには簡単なようですが、ハードルは高いのです。ましてや全てのスタッフに浸透させるには、費用もかなり掛かります。
その上、継続するとなると大変です。

だからこそ、差別化出来るのです。

この事が理解できる店長を大切にし、お店の繁栄に繋げて下さい。

まだ、マニュアルを使っているのですか？

「守・破・離」をご存知でしょうか。弟子が師を超える為に必要な修行の過程を示したもので、武道や茶道の師弟関係の在り方です。 接客業においてもこの過程は重要で、基本だけを学んでも現場での対応には無理が生じます。

小売サービスチェーン店でもマニュアル作成化が進み、マニュアルに頼り切ってしまう場合が見受けられます。そして、ダメなお店程、マニュアル化しているのです。この事が理解出来ていないと、最悪、閉店に追い込まれてしまうのです。

繁盛店へ舵を切る社長様、自社の現状を省みて下さい。

外資系の接客ナンバーのコーヒー専門は「ノーマニュアル」

現在の日本の喫茶店の現状は、２０年前とすっかり様変わりし、外資系のコーヒー専門店がシュアを独占しました。驚くべき事は「顧客満足度が高い」事なのです。しかも、数年間首位を維持しているチェーン店は、マニュアルが無いのです。

地域別の接客を重視し、店長自らが体感して作り上げる接客術が、どこも真似ができない顧客サービスに繋がるのです。

基本を修得すれば、応用化が必要なのです。

でも、いきなり「個人の力量」に頼るのは難しく、人事採用担当がよほど出来ていないと、スタートからダッシュする事は出来ません。先ずは基本をじっくりと学び、センスを磨いて行かなければなりません。そして、基本マニュアルを自分で作成できるほど、やり込んでみましょう。

この基礎作りが重要で、足腰の鍛錬と同じなのです。マラソンを完走するのも、短距離走のタイムを上げるのにも、基礎訓練が出来ていないと達成しません。
そして、基礎が出来れば、応用力を養うのです。トライ＆エラーで幾度もチャレンジし、ミスから学ぶのです。

「脱マニュアル化」を目指せ！

”守破離”の最終段階です。マニュアルを破棄し、新たに店長独自の考えで店舗を運営するのです。土地に根ざした顧客サービスを構築し、お客様に愛される店舗を目指すのです。より親近感を抱いて頂く施策を見出し、実践して行くかが課題なのです。

価格に負けない顧客サービス。それは、「脱マニュアル化」なのです。

マニュアルに頼らない店作りが、繁盛店への道標なのです。

その為にも、優れた現場のリーダーが必要なのです。

「優秀な店長」の誕生。

それが、繁盛店への近道です。

それは、「出来る店長」を作り上げる事なのです！

経営者の一番の悩み事は、何でしょうか？右肩上がりの売上と、黒字化の継続でしょうか？一般企業の場合、経営陣に委ねられる場合が多いのでしょうが、小売サービスチェーン店では、 現場の采配が売上と利益に直結します。

繁盛している店舗の特徴は、活気が溢れています。元気な声と明るい笑顔のお店にしましょう！その為には、”優れた人”の存在が必要なのです。

だからこそ、現場のリーダー「出来る店長」が必要なのです。

「出来る店長」とは

①　自店の把握が出来る人

自己の分析が出来、自分の欠点を見抜ける人。経営者がリーダーとして指名する人物として、このポイントを抑えねばなりません。

”反省”出来る人は、素直に仕事に向き合います。繁盛店への近道として、自己店舗の売上構築と利益の配分が理解出来て、店舗状況の分析が必要なのです。自らの店舗の良い点と悪い点を把握し、進めるべき道筋と改める進路を決めれる人が「出来る店長」なのです。

自分の欠点も理解せず、愚痴の多い人にお店を繁盛させる事は出来ません。

②　売上を作り上げる人

数字が大好きな人でなければ、小売サービスチェーン店の店長に向いていません。日々の売上の細かい点を見逃さず、少しの変化を読み取れる人が、売上を上げれるのです。社長が見抜かねばならないのは、結果より予測できる人物かどうかのです。会議で結果の言い訳を聞いても、仕方が有りません。

売上予測を上回る結果を出す人は、計画を立てる事前行動が優れているのです。売上と利益を上げる人は、想像力豊かで実行力を備えています。又、創造が出来る人でないと、売上を作り上げる事は出来ません。社長様、会議で結果は重要ですが、それ以上に”売上計画”を重視して下さい。

③　人材育成を理解している人

人を育てる事に重点を置いているチェーン店は多く、コンサルタント等の外部指導を取り入れてみたり、評価制度を改善してみたり、たくさんの施策を施しています。その結果として、どの程度人材育成の目標を成し遂げられましたか？

店舗の人材育成の最重要課題は、スタッフ側の”気持ち”なのです。人材育成の重要性を理解し、真摯に向き合える店舗のリーダーの存在が成否のポイントなのです。 顧客サービスと接客スキルの上達が店舗の利益に繋がり、スタッフ全員の収入にも大きく関わる事が浸透すると、見違えるほど改善速度が上がります。
人をまとめる力が「出来る店長」の条件なのです。

「出来る店長」を作り上げるには、社長様も努力が必要です。

店長に成る素地を持った人材を見付け、育てねばなりません。

人手不足の中、キラリと光る社員を磨きましょう。

磨かれた「出来る店長」の誕生が、繁盛店を作るのです。

複雑な軽減税率に悩む顧客の為の、施策を考えよ！

２０１９年１０月より開始された、消費税１０％。増税後の景気の落ち込みを考慮した、数々の複雑な対応策。軽減税率対象商品や軽減税率ポイント還元に、プレミアム商品券。使えるお店やポイント付加の違いなど、非常に複雑な仕組みで、現場のレジ担当は大混乱。オマケに軽減税率対応レジの導入が間に合わず、消費者の立場と店舗側の意見を無視したような今回の施策。

しかしながら、始まってしまった事は前向きに考え、顧客サービスに繋げるのが店舗の務めです。

究極の顧客サービスを考えよ！

複雑で解り難い消費税の軽減税率と増税ポイント還元を、一目で解り易く工夫していますか？

①　イラストで瞬時に解る、お得な支払方法

②　キャッシュレスによるポイント還元の明記

③　使用できる【カード・電子マネー・QR決済等】表示

上記の施策は当たり前で、顧客サービスの本質は「個」に対する対応なのです。
今一度、お客様の心理を理解する事で、店舗の信頼感がグーンと増す施策を考えるのです。

究極の接客術を習得すれば、自店のファン獲得は容易になります。

顧客の様子を見ていますか？

最近、お声掛けしている店員の少なさに、驚きを隠せません。顧客とのコミュニケーションを取る仕組が無いのか、教育されていないのか、理由は定かでありませんが、お客様を避ける店員が居るのも事実です。店長は来店されたありがたいお客様の為に、率先してお声掛けをしましょう。探し物をしているお客様や、夕ご飯の献立に迷っている奥様に、一声かけて下さい。

その姿勢を見せる事が、店舗スタッフにも浸透し、顧客とのコミュニケーションのスタートが成されて行くのです。スタッフ全員が顧客の様子を伺うようになると、自然と雰囲気の良い明るいお店に仕上がります。

顧客の本当の声を聴きましょう！

時間が有れば店長はレジ付近に待機し、お客様の声を聴くべきなのです。レジ担当に質問や意見が「顧客の生の声」なのです。店舗に対する不満や要望が語られ、その声に素早く耳を傾ける店長に姿勢は、顧客の心に響きます。事務所で座る暇があるなら、混乱しているレジ周りで立ちましょう。

お客様の不満を解消する事が、繁盛店への道標なのです。

個別対応を大切にする。すると、全体のリズムが良くなります♪

POPや店内放送は、お客様に響いているようで届いていません。店側の希望的観測と、言い訳なのです。あれこれと考えながら買い物している人には、うわの空なのです。又、聞き入っている人を見た事も無く、流れの中で「何となく」聞いているのです。POPも自分に関心のない表記は気にせず、複雑な表示は見てくれません。

直接、対応して説明すると、納得されたり、感謝されたりするのです。やはり、私だけに対応してくれた事は、特別感があるようです。又、周りの人も、対応力が有る接客を近くで見ると、お店に対する安心感が増すようで、店員との距離が短くなるようです。

”個”への対応をキチンと繰り返すと、”全体”のサービス向上に繋がり、お店のリズムが軽やかになります。笑顔の無いお店は非常にリズムが悪く、顧客との狭間が広がります。これが、客離れなのです。

増税の度に悩まされる、小売サービスの最前線。

今回の複雑なシステムで混乱が増す、店舗内の現状。

増して、景気の動向が見えなくて、消費行動は減少傾向。

一人のお客様を満足させられないお店が、繁盛するわけ有りません。

だからこそ、お金の掛からない「心ある接客」が重要なのです。

お客様に出来うる”何か”を導き出すのです。

非常に厳しい経済成長率の中、個人所得の向上が中々上がらない日本経済。小売業界も価格戦争が主流となり、リアル店舗の価値が目減りしています。でも、どうでしょうか？価格面で購入する場合と、吟味して物の価値を考えながら購入する商品と、二つの購入パターンが依然として存在します。 価格面を前面に押す商品と、ネットショッピングでは満足できない商品群の違いを把握し、店舗スタイルの確立を実行している小売店は繁盛しています。

何故、繁盛する店が存在するのか？それは、古今東西の”商売の本質”を理解してるからなのです。

出来る店長が実行する「本当の顧客サービス　三つの方針」

①　お客様を笑顔に出来る事をやる

笑顔で来店して頂き、笑顔で帰って頂く。これが一番の基本です。現場の店長が大切にしなければいけない事、それは、気持ちよくお買い物して頂く事なのです。 だからこそ、出来る店長店長は、駐車場と入り口付近をしっかりと管理するのです。駐車場と入り口の乱れは、不快感の元です。細やかな事を感じる感性が、お客様の心を和ませるのです。

そして、トイレの管理。トイレはお店の鏡です。清潔なのは当たり前のこと、一工夫出来る店長が優れているのです。季節の花や「近隣地区でナンバーワンの、綺麗なトイレを目指しています」等の POPでお店の姿勢を表す事で、スタッフの管理力が増します。どうすれば、お客様に喜ばれるのか？日々、答えを探す人になりましょう。

②　お客様に名前を覚えて頂く人を育てる

人は”縁”を感じ、大切にするのです。売り場での細やかな配慮で心を掴み、更に効果を上げる為には「記憶」して頂く事が重要なのです。

何故、名札が有るのか？それは、お客様に名前を知って頂く為なのです。自信のあるスタッフの名札は、綺麗で文字が目立ちます。対応力の欠けるスタッフの名札は、見難くなっています。それは「自信」そのものを、表しているのです。店長の仕事の一つ「人材育成」で重要なのは、名前を憶えて貰えるスタッフを育成する事なのです。

お客様に良い印象を抱いてもらえる従業員を増やし、自信あるご案内が出来る人が育てば、繁盛店だと”自信”を持って下さい。

③　お客様が来店して頂ける”シナリオ”を描く

ただ単純に「お客様が来店」していると考えているスタッフ達に、何故、お客様が当店にお見えになるかを、説明できますか？

人それぞれ、千差万別に来店動機があります。出来る店長は「来店動機」のシナリオを数多くパターン化し、自店の特徴を多角的に物語を語れるのです。
「他店にない商品を探しているお客様」の要望を応える店作り。ネットショップに無い情報提供・お客様とお客様を結ぶ機会等考えれば考える程、お客様の要望が見えてきます。そして、来店動機から購入して頂き、再来店までのストーリを描く事が、利益の上がる繁盛店への近道なのです。

人が人である限り、幸福感を求めます。

人との触れ合いを求めるのも、人だからこそなのです。

商売は笑売とも言われ、そして、招く活動なのです。

小売業は販売だけでなく、エンターテイメントの時代なのです。

お客様の笑顔。

それが、価格に対する繁盛店の答なのです！

店舗の成績は社長の度量で決まる。結果＝成果報酬の時間の速さが「やる気」のバロメーター

現在の小売業界が抱えている一番の問題点は「従業員モチベーション」です。
この事を認識しているトップと、そうでない企業との差は歴然で、従業員満足度の高さが顧客満足度とリンクしていて、企業の成長率が読めます。従業員モチベーションアップを図るには何が必要かを、考えて行きたいと思います。

従業員モチベーションを考える５つの質問

問１．あなたの会社、昇給させていますか？

「うちの会社、何年も給料が上げってないんです」なんて言葉が従業員から出るようなら、業績は上がる訳がありません。では、給料を上げない原因は何なんでしょうか？勿論、業績が悪いからでしょう。果たして、それだけでしょうか？

問２．キチンとした評価基準制度がありますか？

「うちの会社の昇給制度って、有るのかな？」「給料って、どうしたら上がるの？」こんな会話が従業員から聞こえるようでは、やる気スイッチが入るでしょうか？今一度、評価制度を考えてみましょう。

問３．上層部の依怙贔屓、ありませんか？

「社長の身内だから」「部長に気に入られているから」等、待遇面で公正な配慮が欠けていませんか？現場で働く小売部門の最前線は、実力勝負がやる気のバロメーターなのです。其処での評価は、誰もが納得した答えが必要なのです。

問４．休日消化や残業管理を、名目だけで押し付けていませんか？

無駄な残業と必用な残業、キチンと理解していますか？「取りあえず、帰れ」なんて言葉、店長に言わせていませんか？やる気＝頑張りなんです。ただ単に、時間調整と残業代が勿体ないで、考えていませんか？

問５．新規出店やスクラップ＆ビルド、計画実行していますか？

伸びる小売店は「スクラップ＆ビルド」を定期的に行い、店舗のリフレッシュと社内の雰囲気を明るくします。古くなった店舗を何年も変化させなければ、従業員の力だけでは売上向上は出来ません。

どうでしょうか？五つの質問の解答をしてみて、自社の社員モチベーションと照らせ合わせて下さい。

社長自らが社内を点検し、そして、改革の意思を示して実行に移せば、現場の意思疎通は店長に委ねて下さい。

従業員モチベーションは「やる気」を見せた社員が「結果」を出す度に「見える成果報酬」が必要なのです。

給料面だけでなく、一時金及び昇格、ボーナスに反映の確約等、スピード感があればあるほど、モチベーションは上がります。

その、モチベーション管理が従業員管理に繋がるのです。

キチンとした「依怙贔屓が無い評価制度」を、キチンと評価する事が出来るのが「出来る店長」なのです。

社長様、「モノが動くのは現場です」。最前線の動きは”店長”で決まる。

小売店の売り場は「戦場の最前線」なのです。日々、たくさんの人々が行き交い、いろんな人が多角的に視線を浴びせ、長所と短所を探しているのです。

とあるドラマの名台詞「事件は会議室で起きてるんじゃない！現場で起きてるんだっ！」 幾ら本社の一室で”あーだこーだ”と議論しても、最前線の動きを肌で感じなければ「時間のムダ」なのです。

戦場の部隊長、それは「店長」なのです。的確な最前線の動きを正確に本部に報告し、返す刀で売り場に反映するのが優秀な店長。
社長、貴方のチェーン店に、優れた店長が何人いますか？

現場が理解できる店長の養成ポイント

１：店舗顧客の把握

明確なターゲット。この視点をチェックしてみて下さい。自店のお客様の動向把握と距離感、この二つが理解出来ていないと、商圏がぼやけてしまいます。狭すぎても広すぎても、売上を安定的に上昇させる事は容易でなくなります。

地域特性と人口把握から始め、顧客の嗜好特性を見極める事が大切で、必ずや”地域の的”が存在します。逸早く”的を射る”事が最前線の部隊長の務めで、現場で皮膚感覚を養う事が近道です。

２：顧客目線の習得

売り場の責任者は自店の利益を優先し、店舗側の理論で商品を構成したがります。仕入先の担当者の意見を鵜呑みにして、他の都道府県の動向をそのまま展開し、スパイスを利かせないまま店頭に出す。これでは一時のヒット商品としかならず、高利益で安定した売り上げには繋がりません。

顧客の嗜好を加味しながら、自店でのアイデアを一ひねりする事で、店頭が変わります。これこそが「顧客第一主義」。お客様の為に、何かをする。現場でしか理解できない”視線”を感じ取る訓練が、ライバル店との大きな差に繋がるのです。即ち、お客様の目の位置と、自分の目の位置を同じにする。そして、下から眺め、上から覗くのです。「目は口程に物を言う」のです。

３：最前線での戦闘モード鍛錬

小売店の店頭を戦場と例えるなら、時間のロスは死に繋がると考える事です。「時は金なり」なのです。
全ての業務にしっかりとした時間管理を策定し、時間毎に売れるモノのタイミングを的確に把握するのです。キチンとした時間軸を形成すると、週毎・月毎・季節毎のタイムスケジュールを組み込み、売れる時期に売れるモノが見込み数値と販売数量がジャストに近づくのです。

時間が管理できると、長い期間の数値管理が読み易くなり、安定した商品管理に繋がります。要は「現場の瞬時の判断力」を繰り返す事で、会議毎にデータベースで商品管理するライバル店の、数歩も先を歩む事が可能になるのです。

社長様、優れた店長の大切さを理解頂けたでしょうか？

店長＝部隊長

連戦連勝の隊長は、国を繁栄させます。

「現場主義」と大きく店舗に張り出している小売店を見掛けますが、現場の大切さを把握しているのでしょうか？

最前線で汗を流すスタッフの顔を、見ましょう。
笑顔で元気な声のスタッフの数が、店長の点数なのです。

満点を取れる店長が、最優秀です！

新規出店と価格競争の渦の中、生き残る戦略は？最後は人がモノを言う！

時代は令和に変わりましたが、小売チェーン店の陣地取り戦争は”過酷”そのもののです。ドラッグストアや家電量販店はグループ化で覇権を争い、スーパーマーケットは地域密着型と全国チェーンとが、価格競争とコスト削減を極め、共に激戦を繰り広げています。この戦いに生き残り、勝利を収めるには「収益」を上げねばなりません。

その手立てを考えたいと思います。

コストパフォーマンスを優先商品、そして、付加価値の高いオリジナル商品の強化

＊お店の「強み」は何ですか？

店長、貴方の自店の最大の特徴を、一言で簡潔に表現できますか？出来たなら、自信を持って店頭に表現出来ていますか？本部からのお仕着せ商品をそのまま店頭に出し、全店共通レイアウトのままにしてませんか？

店長は自店のある土地に根付いた商品構成を把握し、魅力ある売り場作りを展開しなくてはなりません。価格が安いだけの目玉商品だけに頼ると、客単価と利益率は上がりません。お客様の信頼を得る確かな方法の一つが、ナショナルブランドでありながら「コスパの魅力」が溢れている商材を展開する事です。

ただ単に単体の商品を売る場に出すのではなく、組み合わせによるパフォーマンスを上げる戦術を考えましょう。そして、一番地域で必要とされるオリジナル商品の推し進め型を確立するのです。

より良き商品をお値段以上の価値を引き出し、オリジナル商品の溢れる魅力を表現する事で、信頼と利益が確約されるのです…

優良な顧客の囲い込みはポイントカードや値引き販売でなく、上質なカスタマーサービスが重要

＊自慢できる「顧客サービス」はありますか？

店長、貴方の店舗スタッフとライバル店のスタッフと差、意識していますか？他のお店より活気ある店内で、元気の良い声が溢れてますか？最低限、他店より丁寧なご案内を心掛け、明るい笑顔でお出迎えしましょう。

より良いカスタマーサービスとは、”おべんちゃら”や”特別扱い”するのではなく、スタッフ一人一人が自分なりに考え抜いたマニュアル化され難い個別対応の接客技術なのです。地域毎店舗毎年代別等、様々なパターンで心地よい対応や料金の発生しないサービスが、顧客の心を掴む事が出来るのです。

繰り返して各自が取り組む事で評判になり、上質のリピーター獲得に結び付くのです。

モノ化からコト化の真の意味を見出し、体験販売のビジネスを確立せよ

＊「学びたい」「やってみたい」が店舗にありますか？

ワインがブームです。でも、ワインが解る人は少ないです。しかし、ワインを学びたい人は数多くいらっしゃいます。タダで飲みたい人も居るでしょうが、ワインを無料で学んで知識を深めたい人を取り組む場を提供するお店はあるのでしょうか？ビールサーバーも話題に上がりますが、チャレンジできる場はあまり見ません。

「コト化」と叫ばれた小売業界ですが、実行している店舗と的を外してるお店では、来店客数と販売数量に差が出始めています。店長自身が知識を深め、素晴らしいアドバイザーを迎え入れ、共に勉強する姿勢が大切なのです。

お客様と同じ目線で学び、共有化する話題で地域ナンバーワン店長が出来上がるのです。お店と店長独自の「体験販売」をビジネス化する事、これが、激戦を制するのです。

価格で群がる商品は継続した集客に繋がらず、人に期待して集まる顧客は安定した上昇トレンドを示します。

集客力と利益率は「人財」が導くのです。

素晴らしい店長を育てる組織、それが、長く反映する接客サービス業の覇者なのです。

経験豊富な世代が活躍できる場を提供し、顧客サービスに繋げましょう。

人手不足と言われて久しい、接客サービス業界。現場はローテーションを確立するのに、四苦八苦して作成しています。学生を当てにしていると、思わぬ休日申請で足元をすくわれ、店舗が混乱する事もしばしば起こるのが現状です。一方で再就職や新たに仕事をやってみたいシルバー世代は年齢が原因で、就職活動に困難をきたしています。

年齢だけで審査や面接などもせずに、その人のポテンシャルを理解しない事はチャンスを見逃す事なのです。外国人に頼る前に考え直さなければならない事、今一度、取り組んでみるのはどうでしょうか？

採用に難を示す担当者に対する疑問

①　何故、年齢に拘るのか？

②　求められる”スキル”理解が、出来ているのか？

③　人生100歳時代、労働力を勘違いしていませんか？

貴方のお店は「勝ち残る為」何を武器にしていますか？値段ですか？サービスですか？今一度、自店の特徴を把握し、人材の採用基準に取り入れていますか？単純に世間の風潮で高齢者に対する不適合意識で、書類選考していませんか？

有効に活用している店舗は、実績を上げています。

「当店は、カスタマーサービスを重視しています」と言ったポスターを店頭でよく見掛けますが、張っている店舗ほどカスタマーサービスの真の意味を理解していないように感じます。マニュアル通りの受け答えでは、他店と差別化出来ますか？人生の荒波を乗り越え、幾多の困難な場面で適切な対応を経験してきたシルバー世代。

実績に裏打ちされた対応力は、自店での人材育成のお手本にもなります。この事を理解し、積極的に高齢者を採用している会社は、あらゆる分野で好成績を収めています。

私は「接客サービス業」こそ、高齢者の力を借りて”自店にしか出来ないカスタマーサービス”を提供する事が顧客の利益に繋がり、自社の利潤になるはずだと考えています。

シルバー世代を使いこなせる店長を育成せよ！

面接担当者の意識が変われば、次は現場の認識変更です。シルバー人材が働きやすい環境にする事が、効果が上がる近道なのです。上手く運用で来ていないチェーン店は、店舗の中で偏見等が蔓延して、高齢者の個性が発揮できないパターンが多いのです。やはり、現場の長であるべき店長がリードし、シルバー人材を有効活用する事が重要なのです。

若いだけが素晴らしいと考えられた時代は終了し、学力・体力よりも応用力・対応力が重視される時代です。店長に必要なのは、年齢に対するギャップを有効に変える事なのです。

時代錯誤の「年齢意識」を取っ払い、「経験」と言う宝物を手に入れませんか？

少子高齢化社会を乗り越えるには、シルバー世代の有効活用がカギとなります。

貴方の店舗のキーマンは、人生のベテラン新入スタッフなのです。

高収益ビジネスモデルを実現する為、店長育成を成功させなければなりません！

商品・サービスを販売するのに、ネットショップと実店舗ではどちらが有利でしょうか？

よく質問される「問題」です。どちらが良いかは一朝一夕があり、判断しかねます。しかしながら、売上構築スピードはネットショップだと思います。価格訴求力及び浸透力は、桁違いに情報スピードが違う、ネットショップが有利でしょう。でも、高収益ビジネスを有利に展開するなら、実店舗だと思います。

商品自体の付加価値をリアルに表現できる優位さもありますが、実店舗には人の温もりを肌で感じると言う「値段以上の付加価値」を体験できる事です。
人と人との結びつきが、高収益ビジネスモデルを成功に導くのです。

でも、高収益ビジネスモデルを成功させるには、現場力と実践力を併せ持つ「カリスマ店長」が必要なのです。

経営者が感じる”自社の弱点”

人を惹きつける「店長」が少ない

魅力ある人物を採用しても、人を虜にする術を習得するには「経験」を積み重ねる必要があります。持って生まれた才能より、育った環境で経験値を応用する能力は変わると思います。商品を販売する為に必要な「人を惹きつける技術」とは、清廉潔白で真面目な人とはイメージが違うように感じます。

やはり、商売人の家で育つと、自然とモノを大切にする感覚が身に付いているようで、商品・人・金に対する感覚が会社員や公務員の家庭で育った新入社員とは差が生じています。 歌舞伎役者や落語家の家庭で学ぶ子供達は、愛嬌を振舞いながら御愛想が出来て、ヨイショが上手なのです。社会人になってから身に付けるには、苦労と経験を積まなくてはなりません。

小売サービス業で人を惹きつけるとは、「この人から商品を購入したい」と感じる人の数が結果なのです。オーナー社長の悩みの種は、この感覚を身に付けようと努力する店長の少なさでは無いでしょうか？

店舗全体をマネジメントできる「店長」が育たない

「店長＝マネージャーです」とよく言われますが、何をどうするのかコントロールできない責任者が多いから、スタッフもお客様も不満を感じる事が出来てしまうのです。

人・モノ・金を効率よく動かし、時間と期間をしっかりと管理する事が店長の重要な仕事なのです。店舗運営とは、店舗全体を利益率と人件費等の数値管理と、スタッフのモチベーションとお客様の購買意欲を上げる事なのです。難しいようですが、要は「店舗にとっての、良いと悪いの明確化」を単純に考えて、最善最速最大を追い求めると答えは見えてきます。業務と売り場を最適化し、日々の環境改善が年間ベースで、数値管理目標へ近づく事が可能になるのです。

オーナー社長は自分で経験を積みながらマネジメントを身に付けて来たので、苦労を苦労と思わずクリアして会社を育て上げました。それ故に、単純な事を複雑化して言い訳にすり替える店長に、頭を痛めるのです。

スタッフを上昇気流に乗せる推進力のある「店長」がいない

売上を上げるに必要なスキルは、店舗スタッフ全員の”やる気”を醸し出せる【推進力】なのです。 何気ない日常の行動から、「店長は凄い」と思わせるには、漲るパワーが無ければなりません。

どんな困難な問題でも「俺に任せとけ！」と言える店長、貴方の店舗に存在しますか？たった一言でその場の雰囲気を好転させ、上昇気流に乗せて舞い上がる事に成功できる人材。 どんな企業の経営者でも、欲しい存在ですよね。

出来なくても「言える」環境作りが必要で、例え言ってしまって実現できなくても、チャレンジする勇気を褒め、何故、達成できなかったかを検証できる組織が、人を育てるのです。

小売サービス業の経営者の皆様、たくさんの悩みを抱えながら、試行錯誤を繰り返し「成長する会社」と「退場する会社」に道が分かれてしまいます。ネット店舗が売上を拡大しているようですが、問題点も山積していて、これから淘汰の時代がやってきます。

薄利多売の実店舗経営を進むのか、高収益ビジネスモデルを創造して行くのか、経営判断は難しい時代に突入しています。

もし、高収益ビジネスモデルを選んだ会社の店長、貴方は”幸運”です。

貴方自身のスキルを向上させ、カリスマ店長を目指して下さい！